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Investissez la relation client

Par : Margaux Baïs • Pas de commentaire

Les dures lois du web social

Internet est aujourd’hui le premier point de contact entre une entreprise et ses clients. Que ce soit pour acheter une cuisine ou trouver un prestataire, le consommateur comme le professionnel commencent par interroger Google puis se rendent sur les sites qui répondent à sa recherche. La plupart d’entre eux présentent de jolies vitrines que regardent les visiteurs puis ils passent au suivant.
La probabilité qu’ils remplissent le formulaire de contact, remplissent le panier d’achat, ou saisissent leur téléphone pour avoir des informations complémentaires est statistiquement de 1%, tant internet a exacerbé la concurrence. Dans le même temps le coût d’acquisition sera toujours plus important avec la présence d’acteurs plus nombreux et un système d’enchères vertueux seulement pour les moteurs de recherche.

« 1% des visiteurs sont convertis sur les sites : occupez vous des 99% et créez une relation durable avec le consommateur » – Webmecanik

Ayant l’embarras du choix, l’internaute ne se contente plus du déclaratif sur les produits et les services, il les compare, cherche des avis pour être conforté dans ses décisions. Il n’a non seulement aucun scrupule à aller voir ailleurs, mais s’il est déçu par la prestation, il ne se privera pas de faire part de son mécontentement publiquement. C’est ainsi que le client agit quand bon lui semble. Il est acteur de la relation et peut l’interrompre à tout moment.

Ce sont les dures lois du web. Devenu un espace d’échanges continus, il a redéfini celles de la communication entre les entreprises et leurs clients, les marques et les consommateurs, sur le territoire numérique et bien au-delà.

L’expérience client au centre de la relation

social_media_landscapeIl y a peu de temps encore, les approches orientées web avaient la faveur des annonceurs et des entreprises. Les agences web fournissaient les outils et les configuraient pour répondre aux besoins de stratégies rayonnantes qu’elles même ou d’autres développaient au sein d’écosystèmes digitaux. Mais depuis, les outils se sont diversifiés et complexifiés.
L’enjeu s’est aujourd’hui déplacé sur le client dont il faut cerner au mieux le parcours et le comportement de façon à lui livrer une expérience fluide qui satisfasse ses attentes sur des points de contacts qui se multiplient tous les jours.
En quelques années, nous sommes passés d’une approche “orientée web” à une approche “orientée client”. Cette orientation “customer centric” supprime la ligne
de démarcation entre agences 360 et agence digitale, et aligne sur une même ligne de départ tous les acteurs de la communication et du marketing.

C’est l’opportunité de réaligner vos prestations autour de la compréhension, de l’analyse et du pilotage de «l’expérience client » qui débute sur internet ou sur des médias traditionnels et se poursuit ailleurs ou … vice-versa !

Les entreprises savent qu’elles doivent engager le dialogue, mais ne savent pas comment s’y prendre. La plupart du temps elles gardent une vision statique du site internet qui sert de carte de visite digitale. Elles vont sur les réseaux sociaux par obligation sans savoir quoi y faire. Elles butent sur la discontinuité de la conversation, fragmentée sur tous les canaux. À vous de leur apporter une vision dynamique de la relation.

Le contenu est ROI, soyez l’agence reine, mais pas n’importe laquelle

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Quelle que soit la clé d’entrée de votre agence (marketing, publicitaire, communication 360, communication institutionnelle, RH, contenu de marque, communication interne ou relationnelle), vous êtes concernés par ce réalignement «conversationnel » à l’oeuvre dans tous les secteurs.

La communication unidirectionnelle du sommet vers sa base n’est plus d’actualité.

Les patrons sont désormais des ressources pour leurs collaborateurs les marques offrent un univers dans lequel s’expriment les envies de leurs consommateurs. Les flux d’informations à l’heure digitale sont à double sens, ne s’interrompent jamais et empruntent des formes de plus en plus variées : articles, images, vidéos, GIF animés, livres blancs, jeux, sondages et infographies ouverts aux avis et aux partages sont conçus pour circuler.

82 % des consommateurs apprécient lire les contenus publiés par les marques quand il sont pertinents – Content Marketing Association

Ils servent des objectifs qui touchent tous les territoires de la communication. Aujourd’hui tout le monde ne jure plus que par le contenu et en produit : pour gagner en notoriété ou faire du buzz, pour créer l’engouement autour d’une marque par le storytelling et renforcer le sentiment d’appartenance à une communauté.
La production des contenus ne suffit pas à créer les conditions propices à la mise en place d’un dialogue constructif. L’enjeu est de déployer une stratégie cohérente de marque avec méthode.

Typologies des stratégies de contenus sur le web

Pour 48 % des consommateurs, le contenu génère une préférence à la marque qui l’a émis – Content Marketing Association

Le web est devenu un espace conversationnel où les consommateurs ont pris la main sur la relation avec les marques. Ce sont eux qui décident des lieux et des moments où ils entrent en interaction avec les marques et les entreprises.
Développer une stratégie de production de contenus pour nourrir cette relation est au cœur de la mission des agences quelle que soit leur spécialité.

Les 6 facteurs clés de l’agence connectée :  Téléchargez le guide complet

Aussi complet qu’agréable à lire, le guide est structuré et rythmé par des conseils et des interviews d’agences connectées. Les études avec des cas concrets et chiffrés vous apportent les points essentiels à retenir pour développer vos affaires :

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Auteur

Content Marketing Lover chez Webmecanik, ma mission est de rendre visible et tangible le Marketing Automation. Anciennement consultante en acquisition de trafic, je me suis dirigée vers l’Inbound Marketing, qui est selon moi une évidence dans toutes stratégies webmarketing.