CRM signifie Customer Relationship Management ou en français gestion de la relation client (GRC). C’est un terme qui cache souvent des logiciels mais qui littéralement a une signification plus large : la relation client est un aspect essentiel à ne pas négliger, qui nécessite une gestion travaillée et organisée.
Un CRM qu’est ce que c’est ?
Définition
Lorsque l’on parle d’un logiciel CRM, on entend un allié pour gérer la relation avec vos contacts. Un client ou un prospect est roi dans une entreprise, l’expérience clients ou utilisateur est de plus en plus importante et c’est pourquoi les CRM ont le vent en poupe. Ces outils sont là pour aider à la personnalisation et améliorer le parcours client.
Crm Gratuit
Parmi les CRM du marché, nombreux sont gratuits, ou proposent une version gratuite pour un nombre de contacts ou d’utilisateurs limités et des fonctionnalités de base. Cela permet à toute entreprise de s’offrir un outil pour améliorer la relation client !
Les plus : le “prix”
Les moins : attention aux mauvaises surprises lorsque vous dépassez le forfait gratuit
CRM français
Les outils CRM sont extrêmement nombreux sur le marché. Il existe donc des CRM Français et européens ! Si vous aimez consommer local c’est la solution idéale ! En effet, ces logiciels sont dans votre langue maternelle, plus simple pour la prise en main, mais surtout les données sont bien souvent hébergées en France ou en Europe. Et si vous aimez vos prospects, vous les protégez non ?
Les plus : la protection des données et la facilité de la prise en main
Les moins : je cherche encore !
CRM mobile
Un commercial a pour vocation d’être parfois sur le terrain. Où qu’il soit, l’accès aux informations sur ses contacts est primordial. Pour répondre à un appel impromptu, noter les détails de son rendez-vous au plus vite, etc. Une application mobile est bien souvent un plus non négligeable!
Les plus : la praticité !
Les moins : les deux interfaces doivent être bien pensées pour ne pas demander deux prises en main trop différentes. Les fonctionnalités doivent également être les mêmes.
CRM et taille d’entreprise
Quel CRM pour quelle entreprise ? C’est la grande question. Un grand groupe va parfois se tourner vers un CRM très complet ou pire, plusieurs pour répondre aux besoins forcément très nombreux des différents services.
Un autoentrepreneur ou une petite entreprise va parfois traîner la patte à la mise en place d’un outil dédié. Pourquoi ce sont des erreurs ? Si vous êtes une petite entreprise, prenez l’habitude au plus vite et rassemblez les informations de vos prospects correctement.
Si vous êtes dans l’équipe des grands comptes qui multiplient les CRM de manière compulsive, arrêtez tout ! On se pose, on en discute. Vous souhaitez répondre à tous les besoins de vos équipes, c’est super, mais c’est au détriment des données et de l’expérience clients, puisqu’un client d’une filière ne sera peut-être pas dans le CRM d’une autre. J’ai une solution pour vous. Prenez des logiciels synchronisables, avec un seul CRM plus basique (peut-être même gratuit?) et agrémentez-le de solutions spécialisées. Vous répondrez à tous les besoins de vos équipes et vos contacts seront ravis du suivi !
Les plus : le prix, l’expérience client et utilisateur
Les moins : là encore, je cherche !
Qu’est ce que la gestion de relation client ?
La relation client se base sur 5 points importants :
- L’écoute
- La stratégie
- Le logiciel
- L’expérience client
- Le multicanal
En effet, la priorité est d’écouter ses contacts. C’est primordial pour les comprendre, connaître leurs besoins, leurs craintes et leurs attentes. C’est aussi via cette étape que vous construisez une relation de confiance avec eux.
Ensuite, basé sur les informations récoltées par l’écoute de vos contacts, une stratégie doit être travaillée. Le positionnement de votre marque et produit, les valeurs de l’entreprise, le discours à tenir via l’argumentaire de vente, voilà tout ce qui doit être défini.
Il est maintenant temps d’utiliser un outil adapté pour aider votre équipe dans la mise en place de cette stratégie. Les besoins et donc le cahier des charges pour le bon outil découle de votre stratégie.
L’expérience client rentre également en compte. Il s’agit maintenant de comprendre le parcours d’achat pour les guider au mieux. Ensuite arrive le dernier point, le moyen de communication pour échanger avec vos prospects. Un conseil : multipliez les moyens de communication !
Quels sont les outils de gestion de relation client ?
CRM
L’outil préféré (et parfois redouté) des commerciaux : le CRM ! Utile pour stocker et organiser les informations des contacts, planifier les rendez-vous, stocker les offres, voir le pipeline commercial et avoir de la visibilité sur les opportunités à venir, les CRM sont un vrai incontournable pour la gestion de la relation clients. Il intervient tout au long du cycle de vie d’un client.
Chat
De plus en plus en vogue, souvent couplé à de l’intelligence artificielle, j’ai l’honneur de vous présenter le chat !
Ce service permet une relation directe avec le contact, qui vient de lui même à vous. C’est un vrai plus mais il demande des ressources humaines et peut être déceptif si il n’est pas assez réactif.
Marketing Automation
De plus en plus connu et utilisé, le marketing automation est là pour automatiser les tâches marketing chronophage. Avec de nombreuses fonctionnalités, il amène également plus de personnalisation notamment en récoltant, stockant et organisant des données envoyées par les contacts. Il intervient notamment au début de la relation. Utilisé par plusieurs services, il est généralement associable à un CRM pour encore plus d’efficacité et de ventes générées.
FAQ
Pour rassurer un prospect, la FAQ est un incontournable. Simple à mettre en place, elle est également parfois un peu limitée. N'hésitez pas à lui donner une seconde vie notamment en incluant des vidéos plus claires et complètes.
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Chat |
Marketing automation |
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Organisation des données clients |
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Planification de communication |
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Personnalisation |
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La gestion de la relation clients est une problématique à part entière. Un CRM peut-être un outil très puissant si il est bien choisi et qu’il s’inscrit dans une démarche et une stratégie réfléchie. La règle la plus importante est la connaissance de vos prospects et de votre cible pour harmoniser tout cela ! La balle est dans votre camp !
