Un logiciel CRM est un outil d’aide à la vente. Cela permet de soutenir les équipes commerciales dans leurs tâches quotidiennes. Aujourd’hui, les données personnelles, la personnalisation et les relations privilégiées de confiance sont primordiales pour faire face à un marché toujours plus concurrentiel. Pour vous y aider, ces logiciels sont toujours plus efficaces, variés et spécialisés pour répondre à vos besoins. Pour bien comprendre de quoi il s’agit, voilà toutes les explications sur le CRM.
Définition
CRM signifie Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Le but est simple : optimiser les relations et les communications commerciales entre un prospect ou un client et l’entreprise. En stockant et organisant les données et les échanges d’un contact, il est facile d’adapter son discours commercial et d’organiser son agenda de relance. Vous pouvez identifier les leads qualifiés, rassembler les points sensibles d’un client, organiser vos actions, etc.
GRC, CRM ou ERP ?
Pas toujours facile de se retrouver dans tous ces acronymes ! Voilà un petit tableau récapitulatif pour y voir plus clair.
Pour rappel, un ERP signifie Entreprise Ressource Planning. C’est un outil de gestion et de planification de votre production.
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GRC |
CRM |
ERP |
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Suivi du portefeuille client |
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Fidélisation client |
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Automatisation de tâches |
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Planification |
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Gestion des stocks |
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Gestion comptable |
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Gestion de la production |
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Histoire
Les outils commerciaux ont toujours existés. En revanche, la facilité d'accès à de tels outils a rendu indispensable la nécessité de s’organiser plus efficacement aujourd’hui. Voici un petit historique des logiciels CRM :
- 1980 : naissance des systèmes de gestion de bases de données relationnelles (SGBDR), l’ancêtre du CRM.
- Fin des années 1990 : naissance du CRM, attribué à Gartner ou à Thomas Siebel.
- 2000 : évolution des CRMs avec le Cloud et le modèle SaaS / synchronisation avec le marketing automation
- 2010 : démocratisation des CRMs qui s’ouvrent aux plus petites entreprises.
Quel est le rôle d’un CRM ?
Un CRM a plusieurs rôles importants. Il intervient dans plusieurs domaines tels que la vente, le support, le marketing et permet d’avoir une vision 360 des clients.
Dans un premier temps, des fiches contacts sont créées, contenant les informations de la personne, de l’entreprise et des échanges.
Ensuite le support et service client. En gardant des informations clés, vous connaissez les points sensibles de vos clients et pouvez ainsi personnaliser vos échanges en fonction de cela.
Pour finir, l’analyse des ventes. Vous gardez dans votre CRM toutes les statistiques importantes. Les deals gagnés, perdus, ouverts, la durée entre la proposition et la conclusion sont autant d’informations à analyser grâce à un CRM.
Un outil CRM amène beaucoup d’avantages comme une fidélisation de la clientèle, un gain de temps conséquent et vise à augmenter le chiffre d'affaires de l’entreprise.
Les fonctionnalités clés d’un logiciel CRM
Prospection
La prospection est une grande part d’un logiciel CRM. Identifier les bons contacts, leurs coordonnées, leurs rôles dans l’entreprise, voilà le principe de l’outil. En ayant une vision 360° des clients, vous augmentez les chances de conclure votre prospection commerciale. Vous pourrez ainsi personnaliser chaque contact et chaque échange.
Pour cela les fonctionnalités à ne pas négliger sont :
- la centralisation des informations de contacts
- l’historique des conversations
- les alertes pour les relances
Organisation
Un outil CRM est fait pour vous accompagner dans l’organisation de votre prospection.
Vous pourrez ainsi voir en un coup d'œil les prospections en cours, pour vous comme pour toute l’équipe commerciale ! En organisant au mieux vos relances vous optimisez vos chances de conclure vos opportunités.
Pour cela, il existe plusieurs fonctionnalités :
- un calendrier clair
- la gestion des droits des utilisateurs
- la synchronisation de votre CRM avec votre calendrier habituel
Facturation
Le logiciel CRM peut aussi vous aider dans la facturation. Vous arriverez à centraliser toutes vos données y compris la facturation de vos clients. En effet, c’est l’endroit où vous centralisez les informations de contact, c’est donc logique de faire partir ses factures de ce même logiciel. Il en va de même des devis et de la signature des opportunités.
Pour cela, voilà les fonctionnalités utiles :
- génération de factures
- signature électronique
- synchronisation avec un outil comptable
Quels sont les meilleurs outils CRM ?
Meilleur logiciel CRM pour débuter
Un logiciel CRM peut se révéler utile dès la naissance de l’entreprise. En effet, cet outil peut se révéler extrêmement utile pour un autoentrepreneur ou une petite entreprise. En effet, quel que soit votre métier, vous répondez à une demande. Pour prospecter et fidéliser vos clients, un CRM peut s’avérer très utile. Certains vous proposeront un tableau Excel, voici quelques CRM gratuits qui vous seront vraiment utiles !
Lire aussi : Choix d’un CRM français : comparatif et explication !
Zoho CRM
Toutes les fonctionnalités nécessaires, un nombre de contacts illimités et des rapports clairs, voilà la promesse de Zoho CRM. Autant vous dire que vous ne serez pas déçu de votre investissement. Parce que c’est un investissement de temps de prendre en main ce logiciel, pour le petit point négatif !
Hubspot CRM
Nul doute que cela vous dit quelque chose ! 1 millions de contacts gérés grâce à leur outil, toutes les fonctionnalités auxquelles vous pouvez vous attendre dans un CRM et même bien plus encore. Cela peut d’ailleurs être un peu déroutant au début.
Pipeline Webmecanik
Le CRM le plus simple. Vous n’aurez pas de mauvaises surprises, ni de difficultés à prendre en main ce logiciel très intuitif. Vos données seront stockées en Europe, toutes les fonctionnalités essentielles sont là et cet outil est en plein développement ! Stay tuned !
Meilleur outil CRM pour un grand groupe
Pipedrive
Plutôt facile d’utilisation, ce logiciel se concentre sur les essentiels du CRM. Les fonctionnalités marketing ne sont pas nombreuses mais il est possible de le synchroniser avec des logiciels de marketing automation comme Webmecanik Automation. En revanche, ce logiciel peut être assez cher.
Pipeline Webmecanik
Cet outil CRM se rapproche de Pipedrive, simple et performant sur les essentiels d’un CRM. Basé en France, il garantit le respect du RGPD ce qui est essentiel au vue des informations peut-être sensibles que vous y stockerez.
Salesforce
Beaucoup de personnalisation possibles avec cet outil très connu et très répandu. L’avantage, c’est que vous avez de nombreuses possibilités d’intégrations avec d’autres outils ! En revanche, cela peut vite se révéler cher et complexe à utiliser.
