PME, TPE, grands groupes… D'ici 2028, la taille du marché mondial du CRM devrait atteindre environ 128,97 milliards de dollars, selon cette étude de Stratenet. C’est donc peu dire que de nombreuses entreprises utilisent un CRM !
Outil essentiel pour tous les départements de votre entreprise, un CRM (Customer Relationship Management) est une solution puissante qui permet à une entreprise de gérer efficacement ses relations avec les clients et d’organiser son pipeline de ventes.
En tant que directeur commercial, vous devez être sûr qu’investir dans une énième solution vous permettra de stimuler vos ventes. Alors au sein de votre équipe, quels sont les services qui pourraient réellement bénéficier d’un CRM ?
Pour vos équipes commerciales
Toujours selon Stratenet, lorsqu'une entreprise met en place un CRM, il est utilisé par les équipes commerciales (80%), le marketing (46%) et par les services clients (45%). Les équipes commerciales sont donc les principaux utilisateurs d'un CRM. Ils peuvent enregistrer les informations sur les prospects, suivre les activités de vente, gérer les opportunités commerciales et collaborer avec d'autres membres de l'équipe pour conclure des affaires. Vos commerciaux parviendront également à une meilleure organisation des tâches grâce à un CRM avec une base de données à jour. L’occasion de gagner un temps précieux, surtout lorsqu’il s'agit de reporter ses activités ou des données prospects et clients. C’est également un outil de prévision des ventes indispensables pour avoir une vue éclairée des ventes signées ou à venir. C’est aussi un merveilleux outil pour analyser ses performances commerciales plus largement et évaluer les réussites de l’équipe ou ses points d’amélioration. C’est également le siège de vos statistiques telles que vos taux de conversions, de la durée moyenne de vos offres ou encore vos paniers moyens. Autant d’éléments utiles au pilotage commercial.
Pour vos équipes marketing
Les équipes marketing tirent également parti d'un CRM pour mener des campagnes plus ciblées et mesurer leur efficacité. En utilisant les données clients centralisées, ils peuvent segmenter leur public, personnaliser les messages et suivre les résultats des campagnes.
Se doter d’un CRM permet d’ailleurs une meilleure collaboration des équipes marketing et commerciales autour d’un but commun : atteindre les objectifs de l’entreprise et fidéliser les clients ! En effet, les informations collectées dans le CRM permettent d’en savoir plus sur leur comportement et de leur offrir du contenu et des campagnes adaptées à leurs besoins.
L'unité entre les équipes marketing et commerciales est essentielle pour atteindre les objectifs commerciaux. Comme le souligne Peter Drucker, célèbre consultant en management, "Le but du marketing est de rendre la vente superflue."
Une bonne équipe marketing peut s’appuyer sur le CRM pour générer des leads qualifiés et créer des stratégies de communication, tandis que les équipes commerciales convertissent ces leads en ventes. Une collaboration étroite, basée sur la communication et le partage d'informations, permet d'aligner les efforts, d'optimiser les processus de vente et de maximiser les résultats. En travaillant ensemble de manière harmonieuse, ces équipes peuvent véritablement stimuler la croissance de l'entreprise et améliorer la satisfaction des clients.
Pour le service client
Le service client profite également des fonctionnalités d’un CRM en centralisant les informations clients, en suivant les demandes d'assistance et en fournissant un support rapide et personnalisé. L’équipe chargée du support client peut consulter l'historique des interactions, résoudre les problèmes plus rapidement et offrir une expérience client cohérente. À la clé, une meilleure satisfaction client.
Pour la direction
La direction de votre entreprise deviendra vite addict à sa solution CRM. En effet, elle est idéale pour obtenir une vue d'ensemble de l'activité de l'entreprise, suivre les performances des équipes et prendre des décisions avisées. La direction pourra analyser les données de vente, les prévisions grâce aux nombreux indicateurs clés de performance (KPI) disponibles et personnalisables à leurs activités. La direction générale et commerciale pourra alors identifier les domaines à améliorer ou les personnes/services/offres qui performant et qu'il faudra maintenir dans cette dynamique.
Un dernier chiffre à retenir ? 92 % des entreprises affirment que le CRM a joué un rôle important dans la réalisation de leurs objectifs de revenus.
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