Up selling & cross selling : les indicateurs e-commerce à surveiller

Saviez-vous qu’un client existant rapporte plus que d’en acquérir un nouveau ? En effet, les ventes additionnelles sont un levier très puissant pour faire grossir votre chiffre d'affaires ! 

On pourrait penser que les techniques commerciales traditionnelles n’auraient pas la même efficacité sur une boutique en ligne. Le fait est que ces pratiques démontrent autant (si ce n’est plus) d’efficacité en ligne qu’en magasin. De la même façon que vous ajoutez une friandise ou une bouteille d’eau fraîche dans votre panier en attendant à la caisse d’un magasin, vous ajoutez un produit à votre commande en ligne. La motivation est différente cependant : c’est l’attente qui vous pousse dans un magasin à faire ses achats. En ligne, d’autres raisons y conduisent vos clients : la réduction de frais de port pour un panier plus cher ou une réduction par exemple. Cela fait partie des astuces pour augmenter votre chiffre d’affaires grâce à un site marchand. Alors voyons comment mettre en place ces techniques pour augmenter facilement le chiffre d'affaires de votre boutique en ligne. 

 

Définitions et différences 

Up-Selling 

Vous souhaitez acheter ce barbecue ? Pour 50€ de plus, vous achetez un barbecue de la gamme supérieure. Voilà un bon résumé de l’up-selling : c’est une technique de vente qui encourage à dépenser plus que ce qui était imaginé par le client à l’origine. Pour cela, on propose généralement un produit plus coûteux, d’une gamme supérieure.

Cross Selling 

Vous souhaitez acheter ce barbecue ? Voici une bâche pour le protéger. Le cross-selling, c’est le fait de suggérer un produit relié à un article ajouté au panier. Cela revient au fameux ““Et avec cela ?” du boulanger !”, autrement appelé add-selling. 

Ces deux techniques ont pour but d’augmenter le panier moyen. En revanche les méthodes diffèrent et peuvent même être complémentaires. 

 

Up-selling et cross-selling : Quels avantages pour votre e-commerce 

 

Si vous voulez augmenter le chiffre d’affaires de votre site de e-commerce, ces techniques de vente sont de puissants leviers. En proposant des articles plus chers et complémentaires, vous augmentez vos revenus. Voici les avantages de les mettre en place : 

1. Fidéliser vos clients en les conseillant
2. Montrer votre large gamme de produits 
3. Augmenter votre chiffre d’affaires

 

En effet, ces techniques ont plusieurs avantages. Le cross selling et l’up selling sont là pour conseiller vos clients. Lorsqu’un client visite votre site, il cherche une solution à son problème : “je souhaite tondre ma pelouse, mais je n’ai pas de tondeuse” par exemple. Ce prospect cherche donc une tondeuse, il a peut-être même une idée précise de ce qu’il cherche, pourtant il n’a pas forcément connaissance de toutes les options qui s’offrent à lui. Une boutique qui offre une large gamme de produits et qui a de bons conseils est une boutique à laquelle les clients restent fidèles. Ce client connaît également les produits complémentaires que vous proposez et il reviendra lorsqu’il en aura besoin. Ces deux avantages ont pour finalité d’augmenter votre chiffre d’affaires. Premièrement parce que le panier moyen augmente. Ensuite parce qu’un client satisfait revient, surtout lorsqu’il connaît vos produits. 

 

 

Les stratégies d'up-selling pour faire décoller votre e-commerce 

Conseils : 

 

Pour commencer, posez-vous les bonnes questions : 

• Est-ce que ce produit répond aux attentes des clients ? 
• Est-ce que le produit résout le problème du client ?

En effet, la clé de la réussite de l’up-selling est de montrer une compréhension précise de la recherche de votre client. 

 

Respecter le budget de vos clients  

Proposez des articles similaires qui coûtent environ 25% de plus que l’article initialement recherché. C’est la marge moyenne que l’on s’autorise lors d’un achat. 

 

Observer les achats des autres clients 

 

Les tendances sont un très bon indicateur pour connaître les tendances actuelles de vos clients. 

 

Technique : 

 

Pour réussir votre upsell, il faut mettre en avant une valeur ajoutée claire. Voici une liste non exhaustive de valeurs, avec des exemples concrets. 

 

Valeurs	Exemple
Un produit de qualité supérieure	Le client cherche un ordinateur avec un processeur i5, proposez-lui un processeur i7 en expliquant les avantages de la puissance supplémentaire, tout en respectant une augmentation de 25% maximum du prix.
Un meilleur confort	Le client souhaite commander un produit lourd. Proposez-lui une option permettant d’installer ce produit chez lui directement, plutôt qu’une livraison basique.
Un gain de temps	Le prospect souhaite un aspirateur. Proposez-lui un aspirateur robot et expliquez-lui le temps gagné par l’automatisation de cette tâche quotidienne.
Une protection supplémentaire	Le prospect a finalement tranché pour l’ordinateur i7. Pour le rassurer dans cet achat plus coûteux que prévu, vous pouvez lui proposer une assurance supplémentaire.

 

À faire : 

• Analyser chaque client pour connaître ses habitudes de consommation
• Présenter les avantages des produits recommandés pour convaincre 
• Utiliser les avis et recommandations 
• Comparer clairement les produits proposés pour mettre en avant les avantages de chacun
• Faire simple : ne perdez pas vos clients en proposant une multitude de produits. Une seule recommandation avec toutes les informations sera beaucoup plus efficace ! 

  

Lire aussi : fiches produits et e-merchandising : outils pour un e-commerce au top 

 

Les techniques de cross-selling pour augmenter vos ventes 

 

Conseils 

1. Encore une fois, il faut se poser les bonnes questions : 

• Que recherchent vos clients ? 

 

2) Définissez le bon endroit pour proposer des produits additionnels : en bas de la page produit, dans la page panier, dans un email. 

 

3) Soignez la présentation de vos recommandations : toutes les informations nécessaires pour déclencher l’achat doivent être visible avant même de cliquer ! 

 

Techniques 

 

Technique	Explications
Recommandation sur les meilleures ventes	Les meilleures ventes sont généralement de petits produits qui correspondent aux attentes de la majorité de vos prospects.
Recommandation sur le produit en cours d’achat	On peut penser qu’un achat peut en amener d’autres : vous achetez une cafetière ? Voici du café et un détartrant pour l’utiliser au mieux. Et bien sûr, cet ajout au panier vous permet d’économiser des frais de livraison.
Recommandation sur les recherches du client	Votre prospect est sur le point de passer une commande chez vous. Avant d’ajouter ce tee-shirt à son panier, il a également regardé des chaussures. Pourquoi ne pas le lui rappeler, en lui proposant de les ajouter au panier en un seul clic !

 

Maintenant que vous savez tout de ces techniques de vente pour faire décoller votre site de e-commerce, il ne vous reste plus qu’à le mettre en pratique. Pour cela, nous vous conseillons de vous équiper d’un outil qui vous permettra d’automatiser la recommandation produit en traçant et enregistrant le comportement de vos clients. Avec Webmecanik Automation, vous pouvez programmer les recommandations que vous souhaitez, basées sur les statistiques de vente ou le comportement des prospects, sur des pages ou dans des emails.