Face à la concurrence et l’exigence toujours plus élevée des consommateurs, les entreprises se mettent en ordre de bataille. Grâce aux moyens technologiques les plus innovants comme l’intelligence artificielle ou l’automatisation du marketing, il est possible pour les entreprises de pousser l’expérience client encore plus loin. Comment ? Voici cinq stratégies incontournables pour améliorer l'expérience client via votre CRM.
Première stratégie : plus de personnalisation = plus d’engagement
Deuxième stratégie : une gestion efficace des interactions clients
Troisième stratégie : la coordination des équipes pour une meilleure prise en charge du client
Quatrième stratégie : analyser des données pour une meilleure compréhension des clients
Cinquième stratégie : mesure des performances et itérations constantes
Première stratégie : plus de personnalisation = plus d’engagement
“76% des Français affirment vouloir acheter auprès de marques ayant recours au marketing personnalisé”, selon une étude Teradata et Celebrus, sur le comportement des consommateurs et le marketing personnalisé.
Oui, il est possible d’améliorer votre expérience client grâce à votre logiciel CRM. Tout d’abord, rappel de l’importance de cette solution, qui n’est souvent pas utilisée à son plein potentiel. Le CRM, ou Customer Relationship Management, (Gestion de la Relation Client en français) est un outil essentiel pour toute entreprise cherchant à développer des relations durables avec sa clientèle. Il englobe l'ensemble des stratégies, processus et technologies visant à comprendre, gérer et entretenir les interactions avec les clients. Grâce au CRM, les entreprises peuvent centraliser et analyser les données client, ce qui permet une personnalisation des services et des offres en fonction des besoins et des préférences individuelles. Cela favorise une meilleure rétention client, des ventes plus ciblées et une amélioration constante de la qualité du service. Au cœur de votre écosystème de travail, il est un pilier de la fidélisation client et de la croissance commerciale.
Une bonne solution CRM, comme Webmecanik Pipeline, peut s’adapter à vos préférences et votre cycle de décision, , permettant ainsi aux entreprises de créer des expériences sur mesure. En effet, les fonctionnalités comme la gestion des leads, la personnalisation de votre pipeline commercial et le suivi client vous donnent l’occasion d’évaluer au plus près les besoins des prospects.
Collecter un maximum d’informations sur vos prospects
Pour profiter de votre solution, il est indispensable d’entrer toutes les informations que vous avez sur vos prospects dans votre CRM. Plus vos fiches contacts sont précises et dûment complétées, plus il sera facile de personnaliser vos intéractions et de bâtir une relation client de qualité.
Et les entreprises ne doivent pas hésiter à demander des informations à leurs prospects, car 79% des personnes interrogées par Deloitte déclarent qu'elles seraient prêtes à partager leurs données si cela présentait un avantage évident pour elles. Naturellement, il faut toujours respecter le RGPD et se doter d’un logiciel conforme aux recommandations de la CNIL.
Ces informations précises et réunies dans votre CRM vont permettre à l’équipe commerciale d’aborder chaque prospect comme un cas particulier et d’adapter son discours. Résultat ? La personnalisation de vos communications sera possible et va permettre un engagement plus poussé des prospects, voire une conversion plus rapide ! 🥳
Personnaliser vos échanges
Une expérience client satisfaisante passe par une vraie personnalisation des échanges. Toute personne apprécie les petites attentions venant d’une entreprise. Elles renforcent la relation client en le fidélisant année après année et vous distinguent de la concurrence. Voici trois façons de personnaliser vos échanges et avoir encore plus d’impact :
La recommandation de produits ciblés
La personnalisation passe par la connaissance de ses prospects. Les données comportementales rapportées par des outils comme Google Analytics vous permettent de connaître leurs intérêts et de leur proposer des produits adéquats. Et ce n’est pas réservé qu’aux géants de la vente en ligne ! Dans la majorité des secteurs, il est possible de faire des recommandations personnalisées.
➡️Par exemple, lorsque vous lisez un article sur un site, l'algorithme vous propose juste après des contenus sur le même thème. Si vous voyez qu’un de vos prospects présente un intérêt particulier pour une de vos offres, c’est une information précieuse à ajouter à votre CRM. Votre commercial pourra alors personnaliser son discours lors de la prochaine opportunité.
Souligner les particularités
Fait-il partie de la Gen Z, ou au contraire est-il retraité ? Est-ce un grand fan d’une gamme de vos produits ou aime-t-il seulement vos newsletters… Le diable est dans les détails ! 😈
Un bon CRM possède des champs personnalisés qui permettent de noter le plus d’informations possibles sur chaque contact.
➡️Grâce à l’analyse comportementale, vous pourrez ensuite mettre en place des campagnes marketing personnalisées pour son anniversaire ou sa fête par exemple… Et vous marquerez des points ! Les petites attentions, ça compte. 💐
Connaître l’historique
Les plateformes de musique en streaming comme Deezer utilisent énormément cette stratégie. Si un client présente un intérêt et “like” un artiste, la plateforme enverra au client une alerte lorsque cet artiste publiera un nouvel album ou un nouveau titre. Aucun risque n’est pris, peu de moyens sont déployés, mais l’attention est là : le client a l’impression d’une relation privilégiée avec la plateforme qui anticipe ses besoins et l’informe au sujet d’un artiste qu’il aime déjà.
➡️Pour cela, les entreprises doivent se doter d’un CRM permettant un vrai suivi des activités, découvrez Webmecanik Pipeline et ouvrez votre compte gratuitement !
Deuxième stratégie : une gestion efficace des interactions clients
Bien plus intéressant qu’un simple carnet d’adresses sur votre ordinateur, le CRM a pour mission de faciliter la gestion des interactions avec les clients à toutes les étapes du parcours. Informations sur le contact, suivi des activités et opportunités, synchronisation avec l’écosystème… Toutes les données relatives à un prospect doivent être liées.
Notre conseil ? La synchronisation avec votre outil d’emailing automatisés ! Connectez votre solution de marketing automation à votre CRM et vous avez une gestion efficace des interactions clients.
Ce système de suivi centralisé permet alors aux équipes (sales, marketing et support) de répondre rapidement aux demandes, de résoudre les problèmes ou d’ouvrir la conversation.
Pas convaincu(e) par l'automatisation de votre marketing ? Pourtant, comme le rapporte une étude Finances Online de 2021, les trois principaux avantages de l'automatisation du marketing selon les services ventes, marketing et les membres de la direction sont :
- Un gain de temps sur les tâches répétitives (49 %)
- Une communication personnalisée (49 %)
- Une amélioration de l'efficacité et du retour sur investissement (45 %)*
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Troisième stratégie : la coordination des équipes pour une meilleure prise en charge du client
Pour améliorer encore plus l’expérience client, nous conseillons une prise en charge à 360° par les équipes commerciales marketing et support. En tant que client, rien de plus désagréable que de sentir “baladé” par une entreprise. Les outils technologiques de votre écosystème peuvent aider à aligner les équipes. Le CRM en l’occurrence, permet de collecter toutes les données du prospect et doit être accessible à tous les collaborateurs pour des échanges pertinents avec les clients.
En partageant des données et des retours clients via le CRM, le département Smarketing (Sales et Marketing) peut adapter ses stratégies et campagnes en temps réel, répondant aux besoins et aux préoccupations des clients. Le support client, quant à lui, peut anticiper les demandes d'assistance, en fournissant des réponses plus rapides et plus pertinentes. Cette collaboration interdépartementale a ainsi un impact positif indéniable sur l'expérience globale du client, renforçant la fidélisation et la satisfaction client.
Exemple : lors du dernier webinar de votre entreprise, un participant a posé une question précise sur votre produit. L’équipe marketing s’en aperçoit et peut rapporter cette information directement dans le CRM et le notifier à l’équipe commerciale, qui peut le rappeler à l’issue de l’événement ! Résultat, observer le comportement du prospect a permis une bonne réaction de l’équipe marketing qui a alerté les sales. Ils ont ainsi pu saisir l’opportunité commerciale au bon moment et engager le dialogue. ✅
Quatrième stratégie : analyser des données pour une meilleure compréhension des clients"
Un autre aspect important pour améliorer l’expérience client via votre CRM : l’analyse des données ! Cette analyse approfondie des données client présente plusieurs avantages, tels que l'identification des tendances émergentes (un intérêt nouveau pour un produit par exemple), la prédiction des besoins futurs des clients et l'adaptation des stratégies en conséquence.
Bien menée, l'analyse des données conduit à des améliorations tangibles de l'expérience client, illustrant ainsi l'impact significatif de cette démarche analytique.
Exemple : vos newsletters ! Grâce au nombre de clics ou taux d’ouverture, vous pouvez exactement savoir quelles communications fonctionnent et adapter vos messages au fur et à mesure grâce à des méthodes comme l’A/B test. Évidemment, il est conseillé de reporter dans la fiche contact de votre CRM ce qui a marché ou non pour chaque prospect. Ainsi il sera plus aisé de détecter des opportunités.
Cinquième stratégie : mesure des performances et itérations constantes
Comment savoir si votre expérience client est efficace ? Interrogez vos clients ! La surveillance assidue des indicateurs clés de performance (KPI) tels que la satisfaction client, le taux de fidélisation et le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer si vos actions sont impactantes et vos clients, heureux. De plus, la nécessité d'apporter des ajustements constants en fonction des retours des clients et des résultats mesurés est une étape incontournable. Ces ajustements permettent d'optimiser en permanence les interactions avec les clients, d'ajuster les processus et de maximiser l'efficacité des stratégies de personnalisation mises en œuvre.
Selon la plateforme Testapic, 82% des professionnels tous secteurs confondus considèrent l’expérience client comme un enjeu important dans les entreprises en 2023.**
Et cet intérêt pour l’UX ne fait que commencer. Un rapport d’Industry Research Co, relayé sur Linkedin, estime que la taille du marché mondial de l'expérience utilisateur (UX) a été évaluée à 516,08 millions de dollars en 2022, et devrait atteindre 1240,14 millions de dollars d'ici 2028. Au travail !
