De plus en plus, les canaux de communication se multiplient. Dans le guide complet pour augmenter les ventes sur votre site internet vous avez pu voir que l’omnicanalité est devenue une stratégie phare pour répondre à ce changement. Dans ce tournant important, il faut d’abord comprendre les enjeux, les étapes et les différentes stratégies pour construire sa propre stratégie marketing.
Omnicanal : Définition et conseil d'une stratégie de e-commerce gagnante
Définition
Omnicanal, crosscanal, multicanal, de quoi parle-t-on exactement ? Ce sont des concepts qui peuvent être classés graduellement : multicanal, crosscanal et omnicanal. Avec l’apparition et la généralisation du marketing digital, l’intégration de nouveaux canaux dans la stratégie marketing est essentielle. Il s’agit donc de les utiliser en les organisant les uns avec les autres.
Les canaux sont nombreux :
- Réseaux sociaux
- SMS
- VMS
- Web
- Site vitrine
- Boutique physique
- Emails
- Support / Assistance téléphonique
- Courrier
- Notification web
- Notification mobile
Multicanal
Cette stratégie marketing prend en compte la multiplication des canaux de communication. Le but est de varier les points de contact avec les prospects.
Ainsi, on allie des canaux online et offline pour communiquer avec ses prospects et ses clients. Cela peut se résumer à une pratique très répandue : la vente en ligne et en magasin. Cela permet de s’ouvrir à une plus large clientèle.
Cross canal
Le cross canal est une stratégie qui organise les canaux de communication entre eux pour optimiser les points de contact entre la marque et les contacts. C’est en fait la suite du multicanal. Les canaux sont interconnectés dans cette stratégie.
Omnicanal
L’omnicanal c’est la stratégie ultime, qui tient compte des différents canaux, qui les organise et qui vise à améliorer l’expérience client à travers ses canaux. Il s’agit d’organiser les communications pour envoyer le bon message par le bon canal !
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Multicanal |
Cross canal |
Omnicanal |
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Communication via différents canaux |
Oui |
Oui |
Oui |
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Organisation des communications entre les canaux |
Non |
Oui |
Oui |
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Amélioration de l’expérience client |
Non |
Non |
Oui |
Les avantages d’une Stratégie omnicanale
Pour une bonne stratégie omnicanale, la base de données est un point clé. Il est essentiel de rassembler les informations collectées au même endroit pour les exploiter au mieux.
Crédibilité de la marque
En étant très présent et en diversifiant les supports, la marque gagne en notoriété. Premièrement, votre marque est régulièrement exposée à vos prospects. Ensuite, dans le parcours d’achat, les réponses aux questions fréquentes peuvent être amenées via différents canaux. Vous offrez ainsi une crédibilité convaincante.
Relation client
Construire un parcours client omnicanal construit une relation client durable et solide. Pourquoi? Déjà, parce que le service client est la base d’une relation forte entre une marque et ses clients. Ensuite parce que la personnalisation est une clé pour satisfaire ses clients, et l’omnicanalité est une façon de personnaliser vos communications. Cette personnalisation, si elle est réussie, amène également une fidélisation de la clientèle.
Rentabilité
En multipliant les points de contact, en améliorant la relation client et la fidélité de vos clients, vous augmentez les occasions d’achat. En effet, de grands sites tel Amazon ont ouvert des boutiques physiques en tenant compte de ce constat : plus on a de points de contacts, plus on élargit ses chances de vendre. A l’inverse, la crise sanitaire a multiplié les sites de e-commerce, qui doivent ensuite fonctionner avec le magasin physique sans que ces activités soient parallèles, et par conséquent ne se croisent pas. C’est cette alliance qui permet d’augmenter votre rentabilité.
Mise en place
Pour mettre en place cette stratégie omnicanale, il est nécessaire de bien la comprendre, puis de se poser les bonnes questions: où sont vos prospects ? Sur quels canaux pouvez-vous les rencontrer ? De quelles informations ont besoin vos prospects ? Voici les étapes essentielles pour une stratégie omnicanale réussie.
Comprendre ses clients
En effet, c’est en comprenant les attentes de vos prospects que vous pouvez communiquer avec eux de la meilleure façon. Ensuite, il faut apprendre à les connaître : récolter des informations, tracker leurs recherches sur votre site par exemple. Ainsi, vous saurez quelles réponses apporter à vos prospects et à quel moment.
Définir ses canaux
Où trouver vos prospects ? Sur quel(s) réseau(x) social(aux) ? Cette question est primordiale pour trouver le meilleur endroit pour communiquer avec vos prospects selon les étapes et les questions. Ainsi, vous pouvez monter un site de e-commerce, ouvrir des comptes sur certains réseaux sociaux, ect.
Parler d’une seule voix
Parler via différents canaux à vos prospects c’est bien, mais encore faut-il tenir un discours cohérent.
Vous bâtissez une image solide et affirmée, si votre ton et votre message sont uniformes. Pour autant, il faut veiller à ne pas se répéter dans les messages personnalisés.
Construire une relation durable
Le constat est simple, vous avez plus de chance de vendre à vos clients qu’à un prospect. Pour augmenter votre chiffre d’affaires, misez donc sur vos clients existants, en les fidélisant. Pour cela, il faut construire une relation de confiance durable via différents canaux !
Quel canal pour quelle utilisation
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Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux regroupent plusieurs plateformes. Les plus connues, Instagram, Facebook, Linked In, Twitter, TikTok ont des cibles différentes. Il faut donc trouver le bon réseau pour votre cible.
Cible : Très évolutive et différente selon les réseaux. Plutôt B2C (sauf linkedin), majoritairement jeune
Chiffre clé : 75% de la population française a un réseau social en 2021
Utilisation : Pour créer et entretenir une image de marque et une communauté autour de votre marque, les réseaux sociaux sont le canal idéal !
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SMS
Les SMS sont souvent oubliés dans les stratégies marketing. Pourtant, ils ont de très bons résultats.
Cible : La limite ici sera les numéros de téléphone et l’accord de vos contacts. A utiliser plutôt en B2C ou en communication interne.
Chiffre clé : 98% des SMS sont ouverts, les taux de clics atteignent 36%
Utilisation : Les SMS sont lus très rapidement (95% sont lus dans les 3 minutes). Ils sont donc le meilleur moyen de communiquer au bon moment. Par exemple, lorsque votre client a un rendez-vous avec vous, vous pouvez lui rappeler quelques heures avant avec l’adresse du rendez-vous.
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VMS
Le Voice Message Service est un canal encore méconnu. Il s’agit de messages vocaux laissés sur le répondeur de vos contacts. Cela permet un côté plus humain, sans la contrainte de timing d’un appel.
Cible : comme pour les SMS, la cible est large.
Utilisation : C’est le canal pour inviter à un événement ou assurer le suivi d’un colis par exemple. Cela assure une meilleure attention qu’un SMS
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Site vitrine
Aujourd’hui, presque toutes les entreprises ont un site internet. Le tout est de l’intégrer dans sa stratégie marketing
Cible : Prospects qualifiés, clients
Chiffre clé : Les blogs ont 63% plus d’influence que les magazines
Utilisation : Le site a un enjeu majeur pour qualifier vos leads. Il est là pour donner toutes les informations nécessaires à la décision d’achat, depuis l’article explicatif, jusqu’au prix et aux informations de contact avec vous.
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Boutique physique
Cible : limité par la localisation
Chiffre clé : Pas de chiffre ici, mais une information : les géants tel Amazon ouvrent des boutiques physiques.
Utilisation : Le but est d’appuyer l’image de marque en créant une ambiance, une atmosphère. La convivialité et les conseils sont nécessaires.
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Emails
Le plus connu des canaux, l’email est très polyvalent et très utilisé.
Cible : En B2B comme en B2C l’email est très utilisé !
Chiffre clé : On estime à 4,3 milliards le nombre d’emails envoyés en 2022
Utilisation : Pour nourrir vos prospects, les faire monter en compétences grâce à votre contenu, l’email est le canal idéal.
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Support / Assistance téléphonique
Cible : Vos clients
Chiffre clé : 60% des gens souhaitent une réponse immédiate au téléphone lorsqu’ils joignent le support client
Utilisation : Être à l’écoute de vos clients, répondre à leurs besoins en humanisant la relation, c’est le but du support téléphonique ! Cette fois c’est vos clients qui font le premier pas, à vous de transformer l’essai.
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Courrier
Cible : Très large, sur ce canal, l’autorisation préalable n’est pas nécessaire !
Chiffre clé : 30 % des internautes ont téléchargé un Ad Blocker, logiciel permettant de bloquer les mails non désirés et les publicités, contre 17% qui ont mis un autocollant Stop Pub sur leur boîte aux lettres.
Utilisation : Comme les publipostages obtiennent un très bon taux d’ouverture, c’est le bon endroit pour promouvoir une promotion par exemple.
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Notification web
Cible : Très large car ne nécessite pas d’information personnelle
Utilisation : Ce message, qui s’ouvre automatiquement, est l’endroit idéal pour répondre à la problématique que votre prospect. Cela vous permet de recevoir par exemple les offres d’emploi
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Notification mobile
Cible : Pour tout ceux qui ont et utilisent un smartphone, car nécessite une application
Chiffre clés : 9% des utilisateurs augmentent le trafic vers le site grâce aux notifications mobiles
Utilisation : Pour les actualités en direct, c’est la technologie parfaite !
Vous l’aurez compris, utiliser différents canaux est indispensable pour votre stratégie marketing. Ce n’est pas une recette miracle pour autant. L’organisation et la stratégie que vous mettez en place pour lier ces canaux est la primordiale pour augmenter votre chiffre d'affaires. En suivant ces quelques étapes, vous avez toutes les chances de votre côté !
