Encore une fois bravo, vous avez converti vos premiers abonnés, il est temps de pérenniser votre activité en fidélisant vos clients !
C’est une étape cruciale pour assurer la croissance d’une entreprise, mais cela l’est d’autant plus dans l’univers des logiciels SaaS.
Effectivement, l’univers du SaaS est versatile avec des nouveaux concurrents qui arrivent quotidiennement sur le marché, il est donc important d’asseoir votre image de marque et de fidéliser vos abonnés.
Regardons ensemble comment retenir vos abonnés au travers de différentes stratégies qui seront applicables selon vos ressources, mais aussi un cas concret actionnable dès aujourd’hui !
La fidélisation client, un levier de croissance
Un bref rappel sur la fidélisation client : “La fidélisation consiste, pour une marque, une entreprise, à créer et à gérer une relation durable avec ses clients dans le but de maximiser ses profits et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité. Plus largement, la fidélisation consiste, pour une entreprise, à développer son activité en travaillant sa clientèle actuelle tout en permettant un meilleur contrôle de l’activité.” source : www.marketing-etudiant.fr
Il existe de réels enjeux à retenir vos abonnés en les fidélisant. De plus, qui dit fidélisation, dit satisfaction ! Il est important de bien connaître sa base clients pour déceler et satisfaire un besoin au moment opportun. Plusieurs avantages découlent d’une stratégie de fidélisation ?
Une image de marque améliorée et un boost pour votre notoriété.
Un client satisfait et engagé aura tendance à vanter votre solution autour de lui et à en donner une bonne image, il deviendra naturellement un ambassadeur de votre marque. Votre client est votre meilleur vendeur !
Une croissance assurée sur le long terme
La fidélisation vous permet de tirer profit de votre base clients et de faire des investissements sur le long terme grâce à votre Monthly Recurring Revenue et Annual Recurring Revenue. Il en est de même pour la rétention de vos abonnés, si celui-ci est satisfait, il restera client plus longtemps et votre taux de désabonnement sera moins important.
Générer du chiffre d’affaires à moindres coûts
Implémenter une stratégie de fidélisation est bien moins coûteuse qu’une stratégie d’acquisition. Il est dit “30% de chance de vendre à un prospect, 70% de chance de vendre à un client”, mais pourquoi ?
Je m’explique… une base de données clients (qualifiée) est une vraie mine d’or pour votre entreprise. Vous aurez la possibilité de déceler et de proposer des fonctionnalités / services supplémentaires quand vos abonnés en auront besoin. Ils ont déjà confiance en vous, en votre marque.
Implémenter une stratégie de fidélisation pour satisfaire vos abonnés à donc toute son importance et voici quelques chiffres qui le démontrent :
- En moyenne, un client très satisfait de votre produit en parle à 3 personnes, un client mécontent en parle à 12 et un client très mécontent en parle à 20 !
- Attirer et conquérir de nouveaux clients coûte 7 fois plus cher que de fidéliser vos clients actuels.
- 5% d’augmentation de la satisfaction client augmente de 25 à 55% vos profits.
- Pour 40% des Français, la personnalisation améliore la perception qu’ils ont de la marque ainsi que leur fidélité.
Source : Inbound Marketing France & étude vertone 2020
N’oubliez pas vos abonnés et le succès vous rencontrerez
Nous y sommes, nous avons évoqué précédemment tous les enjeux et bénéfices de la fidélisation. Regardons ensemble comment y parvenir.
Qui dit fidélisation, dit personnalisation, votre atout majeur dans votre stratégie sera d’être bien outillé. Un logiciel de marketing automation sera la clé pour optimiser le suivi de vos abonnés.
En effet, l’outil vous permet de personnaliser vos campagnes suivant le comportement de vos abonnés, mais pas seulement… Utilisez la puissance du contenu dynamique pour personnaliser vos communications suivant vos personas.
Optez pour le multicanal en proposant des notifications pour réactiver vos abonnés s’ils ne se sont pas connectés depuis un certain temps par exemple !
Suivant votre modèle de structure et la composition de vos équipes, plusieurs leviers de fidélisation s’offrent à vous :
- Vous avez une équipe projet dédiée ? Pensez à vos Account Manager ou Customer Success Manager qui formeront et suivront chaque nouveau client sur le long terme. L’avantage est de pouvoir placer l’humain au cœur de votre stratégie. Profitez de votre outil de marketing automation et faites gagner du temps à vos équipes en mettant en place une alerte par email si un client va souvent sur la FAQ ou qu’il visite les pages de votre produit B, produit non vendu actuellement à ce client…
- Faites de vos abonnés des ambassadeurs en mettant en place une campagne où vous leur proposez une fonctionnalité gratuite ou proposez une réduction au renouvellement de son abonnement s’ils parrainent un nouvel utilisateur. Optimiser vos revenus en mettant en place un email de recommandation à chaque souscription !
- Les points à ne pas négliger également sont le support et le SAV, (rappel : un client mécontent en parle à 12 et un client très mécontent en parle à 20 !). Mettre en place une FAQ traquée pour envoyer une alerte aux équipes dédiées et un formulaire de contact support qui pourra gérer le ticket rapidement. Cela vous permettra de déceler tout problème d’utilisation et donc de frustration avant de générer de l’insatisfaction.
Rassembler toutes ces informations comportementales dans votre outil de marketing automation ! Ainsi, vous ferez preuve d’agilité en adressant des alertes en temps réel à vos équipes afin qu’elles puissent apporter leurs expertises et exploiter le temps de travail là où il y a de la valeur ajoutée.
La campagne onboarding indispensables pour vos nouveaux abonnés
Comme mentionné dans le précédent article “Comment convertir mes premiers abonnés ?”, le free trial est un formidable levier de conversion. Cependant, pas tous les SaaS peuvent en proposer.
Regardons ensemble un nouvel exemple dans un cadre plus général.
La première étape importante dans une stratégie de fidélisation est la bonne intégration de ses nouveaux abonnés. C’est en effet une étape cruciale dans la prise en main de votre outil qui, de surcroît, peut être tout automatisée et même autoportée ! Profitez de la puissance de votre outil de marketing automation en mettant en place ce type de campagne.
Je vous propose aujourd’hui une campagne de bienvenue avec un plan de formation en tant que service afin qu’il y ait un accompagnement humain sur le long terme.
Dans cet exemple, nous suivons l’adoption au logiciel en apportant les bonnes informations, au bon moment et faisons remonter des notifications au formateur quand son intervention aura de la valeur ajoutée.
Voyons comment prendre soin de vos nouveaux abonnés :
Les cibles sont tous les nouveaux abonnés et nous utilisons comme levier une série de mails programmés, le tracking comportemental, les redirections vers des URL spécifiques et enfin des notifications commerciales.
La première série de mails vous permet d’onboarder vos abonnés tout en les rassurant sur les bénéfices de votre outil. L’espacement d’envois entre chaque email peut varier selon la volatilité des abonnés et le temps estimé de prise en main de votre SaaS.
Notez, il est important de gérer la pression marketing, de façon à ne pas submerger d’informations vos nouveaux clients.
Afin de voir ensemble cet exemple plus en détail et d’étoffer avec différentes possibilités, je vous invite à la prochaine session live du mardi 28 février à 11 h 30, co-animé avec Léa Igier, vous aurez la possibilité de poser des questions en direct !
Les campagnes indispensables pour vos ventes complémentaires… upsell, addsell et cross sell !
Vous avez mis en place votre stratégie de fidélisation, la dernière étape pour faire grossir votre MRR et ARR sera naturellement de proposer des ventes complémentaires de produits et/ou de services.
Et oui, vous avez vendu votre produit A, dans le prochain article, nous verrons comment atteindre l’objectif de vendre le produit A+, B…C !
Pérennisez votre SaaS et gagnez des parts de marché en mettant en place des campagnes automatisées et ainsi faire des ventes complémentaires. On se rappelle, 30 % de chance de vendre à un prospect, 70 % de chance de vendre à un client !
