CRM social : transformer les interactions sur les médias sociaux en opportunités de vente

Imaginez un outil qui non seulement centralise les informations sur vos clients, mais prévoit également leurs besoins, optimise vos processus de vente et de marketing, renforce la collaboration et la communication, tout en permettant d'analyser les performances pour prendre des décisions éclairées. Bienvenue dans le monde du CRM 🙌.

Les logiciels CRM occupent une place de plus en plus importante dans le domaine de la vente.

Pour en savoir plus consultez notre article sur le CRM 

Vous le savez bien, les réseaux sociaux jouent également un rôle significatif dans le domaine de la vente. Ils ont bouleversé nos méthodes de consommation et sont essentiels dans le développement du marketing. Ils offrent la possibilité d'établir des relations privilégiées avec les clients, favorisant une interaction directe et personnalisée.

En combinant ces deux approches, nous obtenons le Social CRM. Cette méthode consiste à collecter des données sur les utilisateurs des réseaux sociaux avec lesquels nous avons interagi pour les exploiter commercialement. Elles nous permettent de mieux comprendre leurs préférences et leurs comportements d'achat, ce qui nous aide à les cibler de manière plus efficace et à interagir de manière plus pertinente. En conséquence, nous pouvons leur proposer un contenu mieux adapté à leurs besoins et préférences.

Les défis de l'interaction sur les médias sociaux

Les entreprises ont plusieurs défis majeurs à relever lorsqu'elles interagissent avec leur clientèle sur les réseaux sociaux. Ils sont souvent liés à la gestion de données à grande échelle, à la diversité des plateformes et aux attentes exigeantes des clients.

L'un des principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées réside dans leur capacité à discerner les besoins, les habitudes, les préférences et les intérêts des utilisateurs, afin de leur offrir un service client optimal. Cette démarche implique la création et la diffusion de contenus pertinents susceptibles de susciter des interactions significatives. Il est impératif de répondre de manière proactive aux interactions des utilisateurs, car cela apporte une dimension humaine à nos échanges avec eux.

Plusieurs points de vigilance sont à mettre en lumière 💡 Tout d'abord, il est essentiel de bien connaître son entreprise et de sélectionner soigneusement le contenu, la plateforme et le timing appropriés pour s'adresser à la bonne audience. Une segmentation précise de la clientèle est indispensable. De plus, il est judicieux de prioriser les activités en fonction des habitudes d'achat et de la fréquence d'achat des clients. Enfin, la création de contenus variés et la réalisation de tests, notamment par le biais de tests A/B sont essentielles pour déterminer les approches les plus efficaces pour votre marque. (Tout cela est possible avec un outil de marketing automation comme Webmecanik Automation par exemple 😎)

Le CRM social : concepts et avantages

Comme expliqué plus haut, le CRM Social est une combinaison de logiciels CRM et des réseaux sociaux. C’est l’utilisation des médias sociaux à des fins de gestion de la relation client. Cette méthode permet aux entreprises d’interagir de manière directe avec les clients grâce à la collecte de données via les réseaux sociaux. Cette méthode est devenue indispensable pour les entreprises.

Par exemple grâce à notre logiciel Automation vous pouvez automatiser l’envoie de vos emails en fonction du comportement observé sur les réseaux sociaux. Notre logiciel Pipeline permet quant à lui de suivre les interactions des clients sur les médias sociaux et d'intégrer ces données dans le profil du client.

Utiliser un Social CRM a plusieurs avantages : 

• Améliorer l’engagement de vos clients : créer du contenu personnalisé permet de proposer du contenu pertinent, si le contenu plaît à l’utilisateur c’est tout naturellement que ce dernier va interagir. Ce qui offre une amélioration au niveau de l’engagement.
• Personnaliser vos interactions : un des plus gros avantages pour une entreprise est de personnaliser ses interactions avec un client. Cela permet de répondre à ses besoins au mieux tout en lui proposant des solutions adaptées.
• Analyser vos données : l’utilisation du Social CRM est essentielle car elle permet d’avoir une vision 360° sur l’utilisateur. Cela est possible grâce à la récolte de données.
• Connaître les tendances du marché (assure un veille de manière constante) 
• Augmente la satisfaction de vos clients grâce à votre réactivité et disponibilité sur les réseaux sociaux, répondre aux réclamations clients et messages.
• Améliorer votre image de marque en assurant une image qui suit les tendances actuelles (moderne, dans l'ère du temps).
• Gagner de nouveaux clients et fidéliser les clients que nous avons déjà. 
• Passer du temps sur les réseaux sociaux et être payé pour cela ! 

intégration du CRM social dans la stratégie commerciale

Intégrer le Social CRM dans votre stratégie globale de gestion de la relation client est crucial. Cette fusion des deux outils, le CRM traditionnel et le Social CRM, peut apporter une nouvelle dimension à vos analyses client. Les données collectées grâce au Social CRM viennent compléter celles déjà présentes dans un logiciel de CRM traditionnel, vous permettant ainsi d'obtenir une vision plus complète et approfondie de vos clients.

	CRM traditionnel	Social CRM
Objectifs	Les objectifs des CRM traditionnels sont de centraliser les processus de gestion de la relation client.	Les objectifs des CRM Social sont de permettre une connaissance globale des informations et interactions des prospects et clients de la marque. En intégrant ainsi les différentes plateformes de réseaux sociaux.
Sources de données	Les sources utilisées dans le CRM traditionnel sont liées aux historiques “hors lignes” comme par exemple les historiques d’achat, les interactions comme les appels, mails avec les commerciaux	Les sources utilisées dans le CRM Social sont liées aux données générées par les réseaux sociaux comme par exemple les interactions, mentions, messages…
Canal de communication	Les canaux de communication utilisés par le CRM traditionnel sont généralement des canaux traditionnels comme les e-mails, appels téléphoniques… Ce sont des canaux privés.	Les canaux de communication utilisés par le Social CRM sont des canaux liés aux médias sociaux. Ce sont des canaux publics. Les internautes peuvent interagir directement avec l’entreprise et instaurer un dialogue (commentaires, avis…).
Suivi	Le CRM traditionnel assure un suivi plus généraliste.	Le CRM Social doit veiller à un nouveau suivi, la e-réputation. Les informations étant plus nombreuses, plus spontanées et parfois quotidiennes, le suivi doit être fait de manière régulière.

Collecte et analyse des données des médias sociaux

De nos jours, les réseaux sociaux sont devenus une mine d’or de données de clients potentiels. Pour collecter et exploiter ces données, les entreprises ont recours à des outils de web scraping. Cette technologie permet de collecter de manière automatisée et systématique des données publiques accessibles sur les profils des utilisateurs, telles que leurs préférences, leurs interactions, leurs centres d'intérêt, etc… On peut retrouver le CV sur LinkedIn, les super vacances en Grèce sur Instagram, sans oublier les photos du repas de famille sur Facebook 🥸 Toutes ces précieuses informations que les utilisateurs laissent sur les réseaux sociaux sont cruciales pour les entreprises.

Une fois collectées, ces données sont triées, organisées et analysées. Cette étape est importante car elle permet aux entreprises de transformer des données brutes en informations exploitables. En identifiant les tendances, les comportements et les préférences des clients, les entreprises obtiennent un aperçu profond de leur base de clients.

L'avantage majeur de cette approche réside dans la personnalisation. Les entreprises peuvent désormais cibler leurs clients de manière plus précise . Plutôt que d'adopter une approche généraliste, elles peuvent créer des campagnes marketing et des produits adaptés aux besoins de chaque segment de leur clientèle.

Et tout cela bien sûr, en respectant notre cher Règlement Général sur la Protection des Données ! 

Conversion des interactions en opportunités de vente

Grâce au Social CRM, plusieurs informations importantes sont collectées. Il faut maintenant exploiter toutes ces ressources afin d'identifier les SQL (Sales Qualified Leads) et MQL (Marketing Qualified Leads). Les MQL sont les leads qui ont besoin de réflexion avant de devenir des SQL, qui eux sont prêts à passer à l’achat ou à la consommation. Plus les leads sont qualifiés, plus le taux de conversion sera élevé (une bonne nouvelle pour vos commerciaux 🙏) et avec le social CRM il va être d’autant plus simple de les identifier !

Il existe plusieurs stratégies pour engager les prospects de manière ciblée et personnalisée. La première est :

• Analyser correctement les besoins et les intérêts de vos cibles. Grâce à une analyse approfondie, vous pourrez comprendre comment atteindre vos objectifs. Vous pouvez segmenter votre base de données en plusieurs catégories : segmentation comportementale, démographique, géographique, psychographique, etc. Votre segmentation doit être effectuée en fonction de vos objectifs, de vos besoins et de vos cibles.

Par exemple, si vous commercialisez un produit dédié au ski, vous allez dans un premier temps cibler les régions avec des stations. Il vous faudra donc effectuer une segmentation démographique et géographique afin de déterminer quelles sont les personnes de votre base de données qui résident dans ces régions et si elles ont un intérêt pour le ski.

L’outil que l'on vous recommande vivement : 

• Le marketing automation !

Cette stratégie vous permettra de capturer les visiteurs qui se rendent sur votre site via les réseaux sociaux. Grâce au clic sur les liens qui redirigent sur votre site.  Une fois que vous avez réussi à les engager (collecte de données), vous pourrez les qualifier puis les nourrir grâce à des campagnes de nurturing, et enfin, vous pourrez engager une relation de fidélisation.

Voici les autres stratégies :

• Personnaliser vos contenus, que ce soit avec des posts, des textes ou encore des événements (Webinaires, salons,…).
• Créer du contenu adapté à chacune de vos cibles.
• Différencier vos SQL (Sales Qualified Leads) de vos MQL (Marketing Qualified Leads)

 Automatisation et gestion des interactions 

Les outils et technologies d’automatisation qui peuvent être utilisés pour gérer les interactions sur les médias sociaux sont les suivants :

• Les chatbots qui permettent de répondre automatiquement aux messages et/ou commentaires.
• Les planificateurs de publications tels que Meta Business ou encore LinkedIn Business.
• La gestion des annonces sur les médias sociaux avec des outils comme Facebook Ads ou Google Ads.
• La surveillance de des mentions à l'aide d’outils comme Brandwatch.
• Les rapports de données des réseaux sociaux, tels que ceux que l'on retrouve chez Meta Business ou encore LinkedIn Premium.

L'automatisation dans la gestion des médias sociaux est un atout précieux. Elle nous permet d'économiser du temps dans la collecte de données, de trier efficacement les informations et de personnaliser nos interactions. Par exemple, grâce à des outils de planification tels que Meta Business ou LinkedIn Business, nous pouvons maintenir une présence constante en ligne et programmer des publications aux moments stratégiques. Cependant, il est important de superviser ces outils pour conserver une touche personnelle et une authenticité dans nos interactions avec le public.

Notre logiciel Webmecanik Automation permet à nos clients de voir si leur contacts identifié sur X (RIP Twitter😥) mentionnent un # en particulier. Vous pourrez ainsi savoir : Qui fait quoi et quand ? Quels sujets les intéressent ? Quelles sont les tendances du moment ? Cela vous permettra de générer des leads qualifiés pour la vente (SQL).

Voici un petit exemple pour illustrer mes propos : Un utilisateur (qui fait partie de vos contacts) se rend sur X (Twitter) et crée un post en utilisant un # que vous monitorez. Vous pouvez attirer son attention de manière automatisée en lui proposant une promotion exclusive, car il répond à vos critères dans la base de données. Imaginons que vos critères soient les suivants : il est un client fidèle de mon produit B, et il n'a pas acheté mon produit depuis x semaines. Je lui envoie donc une notification push via Webmecanik Automation.

Etudes de cas

Pour que ce soit plus clair, prenons l'exemple des MarketPlaces. Ces entreprises sont super stratégiques sur les réseaux sociaux. Comment ? Eh bien, elles utilisent des outils pour traquer ce que les gens disent sur leurs plateformes (BIG Brother 👀). Si vous manifestez une intention ou un besoin, elles vont personnaliser leur contenu, en prenant en compte ce que vous avez déjà acheté ou ce que vous aimez.

Elles utilisent les réseaux sociaux pour mettre en avant les promos, les tendances et vous encourager à faire des actions comme vous inscrire aux newsletters, créer des listes de souhaits ou panier. Elles vous tentent même avec des codes de réduction “spécialement” pour vous.

En plus de tout cela, elles visent des segments de personnes en fonction de leur âge, de leurs centres d'intérêt et de leur emplacement démographique. Les MarketPlaces obtiennent toutes ces infos grâce au Social CRM. Ensuite,ces données récoltées sont utilisées pour mieux répondre aux besoins de leurs cibles.

Le Social CRM, est une manière intelligente et stratégique pour les MarketPlaces et autres entreprises de bien utiliser les réseaux sociaux. Cela les aide à rester constamment en veille.

Exemple d’entreprise :

Amazon surveille activement les médias sociaux pour identifier les tendances et les besoins des clients.

Ils utilisent ces informations pour ajuster leur inventaire et lancer de nouvelles offres.

Grâce à une stratégie de CRM social efficace, Amazon reste à l'écoute de ses clients et peut rapidement capitaliser sur les opportunités de vente. Ils sont d'ailleurs très connus pour leur réactivité et leur SAV.

Les défis potentiels et les précautions

Les réseaux sociaux sont, comme expliqué dans notre article, un véritable trésor de données. Cependant il faut prendre quelques précautions pour les exploiter tout en respectant certaines normes du RGPD.

• Transparence : le RGPD exige que les utilisateurs donnent leur consentement explicite pour la collecte. Les entreprises doivent être transparentes quant à la manière dont elles collectent, utilisent et partagent les données des médias sociaux. Les données des réseaux sociaux peuvent être collectées uniquement pour des finalités légitimes et spécifiques.
• Protection des données sensibles : certaines informations sensibles, telles que les opinions politiques, les croyances religieuses et les préférences personnelles doivent être gérées avec prudence.
• Droit de suppression : les utilisateurs ont le droit de demander la suppression de leurs données personnelles. Les entreprises doivent être prêtes à répondre à de telles demandes et à supprimer les données conformément aux réglementations.

Il est essentiel de collaborer étroitement avec des experts en protection des données et de rester informé des réglementations en constante évolution dans ce domaine.

Voici d’ailleurs quelques conseils sur la manière de traiter des données de manière responsable :

• Faites le tri assez fréquemment dans vos logiciels CRM et Social CRM.
• Si vous n'exploitez plus un critère de segmentation, n’hésitez pas à supprimer les contacts “non exploitables” de votre liste.
• Si un contact a plus d'un an d'inactivité, ne le sollicitez plus, n’hésitez pas à le supprimer de votre liste.
• Consultez régulièrement les règles du RGPD, elles sont fréquemment mises à jour. N’hésitez pas à consulter notre article à ce sujet.
• Mettez régulièrement à jour vos conditions générales. 
• Attention, ne supprimez pas un contact de votre base de données (sauf si il vous le demande bien sûr), même si ces données ne sont pas exploitables pour le moment. Le marché est en constante évolution, vous pourrez donc y avoir recours dans le futur 🚀.

Conclusion

En conclusion, l'utilisation d'un Social CRM offre des opportunités significatives pour les entreprises. Elles peuvent ainsi améliorer l'engagement des clients, personnaliser les interactions, analyser les données de manière approfondie, et bien plus encore. Cependant, elles doivent  relever des défis, notamment en matière d'éthique et de confidentialité des données. En adoptant des pratiques responsables et en restant conformes aux réglementations, les entreprises peuvent exploiter pleinement le potentiel des réseaux sociaux tout en préservant le lien avec leurs clients.

Le CRM traditionnel se concentre sur les interactions hors ligne et utilise des données classiques, tandis que le CRM social s'attache spécifiquement à gérer les interactions sur les médias sociaux. Chacun de ces systèmes offre des avantages uniques pour les entreprises, en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Il est souvent judicieux d'intégrer les deux approches pour une gestion complète et efficace des relations client.

Convaincu ? Alors, n’attendez plus et intégrer le Social CRM dans votre stratégie commerciale en la combinant avec votre logiciel de CRM actuel. Si vous n’avez toujours pas de logiciel CRM. N'hésitez pas à nous contacter ! 😉