Chez Eureos, il nous arrive de plus en plus souvent d'avoir des appels entrants pour Webmecanik. Après 2 ans à pivoter comme des fous pour arriver à synthétiser la bonne offre avec le business model idoine, c'est un peu comme lorsque Indiana Jones découvre le Saint Graal. Une sorte d'apothéose.
Et pourtant tout commence. Notamment avec des basiques comme savoir spontanément répondre correctement au téléphone.
En effet l'ensemble de l'équipe Eureos a dépensé beaucoup d'énergie pour être présente et visible sur la toile, nous sommes actifs sur de nombreux événements de type webinaires, salons, petit-déjeuners. Mais savons-nous correctement accueillir un prospect chaud bouillant qui nous appelle avec un bon vieux téléphone pour obtenir des informations à propos de nos solutions de Marketing Automation ? Combien de fois pouvons-nous être pris au dépourvu pour les appels entrants de prospects et non-concentrés sur les opportunités de vente naturelles qu'ils représentent ?
Lorsque nous sommes occupés, répondre au téléphone tend à devenir une moindre priorité et se traduit parfois par des occasions perdues. Il existe des moyens simples pour maximiser notre temps. Et c'est un potentiel facile que nous devons savoir prendre.
Répondre au téléphone
Combien de fois laisse-t-on les appels entrants atterrir sur la messagerie vocale ? Bien sûr, nous pouvons toujours les rappeler, mais au delà de la perte de temps, c'est aussi prendre le risque de perdre une opportunité quand un client potentiel est intéressé et prêt à prendre une décision.
Même si nous avons mis en place un service de télé-secrétariat avec notre partenaire Lunyk, nous essayons de prendre autant d'appels entrants que possible afin de bénéficier du momentum de notre appelant.
Être enthousiaste !
Cela peut sembler trivial, mais après une longue et dure journée, il est parfois difficile de se mettre en état d'accueillir un appel. Si les acteurs et les chanteurs sont maîtres dans l'art de la mise en condition, je ne suis pas - encore - acteur studio. Nous devons parler avec enthousiasme à notre prospect, énoncer clairement nos questions et réponses. Nous devons également choisir nos mots avec soin en essayant de visualiser avec empathie la problématique soulevée. C'est le moment idéal pour apprendre à connaître notre contact : il est disponible et volontaire ! Il faut juste nous assurer de garder son intérêt par téléphone et en faire une merveilleuse expérience d'accueil.
Qualifier
L'objectif à la fin du fin, c'est tout de même que le prospect nous achète un jour nos solutions. Il doit donc répondre aux critères minimaux suivants :
Démontrer un besoin ou vouloir acheter nos solutions
Avoir le pouvoir d'acheter ce que l'on vend
Avoir un budget pour acheter nos produits et services
Si ces critères sont remplis, mon prospect au bout du fil offre de bonnes perspectives. Si ce test simple n'est pas concluant, alors inutile d'y passer plus de temps en direct et ce prospect va rejoindre nos listes segmentées de nurturing automatisé.
Recueillir de l'information
Les informations à connaître sont standards. Mais attention, il ne s'agit pas de soumettre notre interlocuteur à la de police. Ces informations sont à cueillir avec opportunité et tact dans le flot de la conversation :
Qui, et notamment la bonne orthographe des noms,
Comment le contacter (téléphone, email),
Détails sur les désirs ou besoins actuels,
Planning (choix, décision, mise en oeuvre)
Budgets (avoir un ordre de grandeur : mille, cinquante mille, 1 million ?)
Comment l'appelant à découvert notre entreprise / solution,
Solutions et services l'intéressant en priorité,
Concurrence consultée et son avis sur celle-ci.
Préparer un script mental
Si chaque appel est différent, par expérience je trouve particulièrement efficace de préparer un cadre général dans lequel j'amène notre qualification et argumentaire. Il me prépare à répondre à la plupart des questions, à obtenir des détails importants et m'assure que je donne à l'appelant les informations dont il a besoin pour prendre une décision.
Poser des questions d'approfondissement
Inutile d'attendre que l'appelant fasse du bénévolat sur la raison de son appel et les détails sur ce dont il a besoin. Dès le début de la conversation l'interlocuteur doit se sentir conduit professionnellement vers la solution à ses questions explicites et surtout implicites. Je pose des questions dès le début de l'appel pour l'aider à progresser en douceur et commencer à construire une relation où mon interlocuteur va déterminer si nous sommes les bonnes personnes pour travailler avec lui.
Empathie et mémoire
Poser des questions pour remplir le silence est un défaut hélas classique. La règle est d'écouter attentivement et de se rappeler ce que l'on a appris. J'écoute attentivement ce que l'appelant dit et je réagis en conséquence.
Décrire les prochaines étapes
Je pose souvent la question à un collaborateur après un appel qui semble très prometteur de quelle est la prochaine étape. Si la question du budget pose souvent problème à notre cerveau judéo-chrétien ("l'argent c'est mal"), celle qui va engager notre interlocuteur pose aussi souvent soucis.
Avant de terminer chaque appel, discuter de ce qui va se passer ensuite est une étape importante qui vous pose en pro en ne laissant pas la place à la confusion. De plus je déteste avoir la sensation d'avoir gaspillé du temps au téléphone par manque de suivi.
Faire un résumé de l'appel
Là encore faire un résumé de l'appel est un point déterminant.
notre interlocuteur a déjà une bonne opinion sur la façon dont on pourra gérer son projet avec méthode ultérieurement,
je partage ma compréhension par écrit et je donne la possibilité à mon appelant de réagir et de compléter,
nous mettons nos comptes-rendus sur Basecamp, donc je partage l'information avec mes collègues qui seront amenés à travailler sur ce projet par la suite et avec mes partenaires que j'implique en amont.
En conclusion, avec un peu de méthode, chaque appel peut être traité efficacement. C'est à dire que nous allons apporter la bonne information à notre interlocuteur et faire gagner du temps à tout le monde. Quelles que soit ma fonction et mes occupations du moment, je dois être en capacité à convertir un prospect chaud en client.
Appelez-nous vite au +33 4 56 19 00 90 pour la France
Stéphane CouleaudStéphane Couleaud est le fondateur et président de Webmecanik.
Pionnier du marketing CRM depuis 25 ans, Il a fondé Webmecanik à Annecy et propose depuis 2015 une alternative aux solutions de marketing automation propriétaires et coûteuses telles que Marketo, Oracle Eloqua, Salesforce Pardot ou Hubspot. Stéphane est également le co-auteur du livre référence “Marketing Automation, Faîtes plaisir à vos clients, accélérez votre business”
