La maîtrise de sa communication est un élément essentiel d'une bonne stratégie digital. On jongle avec ses différentes canaux de communication, on gère notre relation clients & prospect et on essaye d'unifier le tout avec comme objectif de générer des leads. C'est ce qu'on appelle une communication multicanal. Dans cet article, on vous donne les clés pour réussir votre stratégie multicanal, c'est parti !
Définition multicanal
Le multicanal consiste à utiliser différents canaux de communication indépendants afin d’atteindre un objectif marketing précis. Il peut s’agir par exemple d’augmenter la visibilité d’un produit ou encore, attirer des prospects chez vous. Cette stratégie fait partie d’une stratégie globale de distribution d’un produit ou d’un service. l'objectif : répertorier tous vos points de contacts, les unifier pour fluidifier votre communication
Le multicanal prend en compte tous les supports de communication offline et online. Un exemple classique consiste à proposer un produit ou un service dans un point de vente physique (canal de communication 1) et sur un site internet (canal de communication 2).
Les canaux de communication peuvent se diviser en deux parties :
- Les canaux de communication physiques : boutiques, salons, marchés locaux, affichages urbains
- Les canaux de communication digitaux : site web, réseaux sociaux, emails, etc…
Chaque canal est indépendant et permet donc de cibler plusieurs cibles pour une même action marketing. L'avènement du digital a ouvert le champ des possibles dans la mise en place de stratégie multicanal.
Différence avec le cross canal
Là où le multicanal fait que vous communiquez indépendamment sur chaque canal, le cross-canal, lui, permet une interaction entre les différents outils. Chaque moyen vient interagir avec l’autre dans le but d’améliorer l'UX et UI de votre stratégie . En soit, elle prend en compte que l’utilisateur utilise plusieurs canaux avant de passer à l’acte d’achat.
Par exemple, vous vendez du matériel informatique à des entreprises. Vous souhaitez changer de fournisseur. Vous allez chercher sur internet des informations sur les nouveautés du marché, vous abonner à des newsletters, rechercher des avis sur les différents réseaux sociaux et enfin, trouver votre nouveau fournisseur.
Cette démarche implique l’utilisation de plusieurs canaux de communication différents. Chacun apportant une information supplémentaire dans le tunnel de conversion du prospect.
Pourquoi intégrer une stratégie multicanal dans sa communication ?
Mettre en place une stratégie multicanal est essentiel. Aujourd’hui les consommateurs utilisent plusieurs canaux de communication pour consommer : réseaux sociaux, sites web, points de vente en magasins, etc.
Certains secteurs d’activités sont également plus sensibles à certains canaux de communication. Par exemple, le secteur du bâtiment sera plus enclin à recevoir des sms et à utiliser des flyers à l’inverse d’une équipe marketing qui sera bien plus réceptive aux emails
Une stratégie multicanal va vous apporter une meilleure visibilité pour votre marque. Diffuser son offre commerciale sur différents canaux va vous aider à développer votre marque et fidéliser vos clients.
Mettre à disposition votre offre sur plusieurs canaux offre la possibilité à votre client de contrôler son achat, de la prise d’informations à la vente. Ce contrôle est un moyen pour vous d’offrir une expérience client unique. Utilisez vos canaux de communication à votre avantage. Proposez à vos clients, une expérience originale qui vous distingue de vos concurrents. Votre stratégie multicanal devient donc un axe stratégique de votre stratégie avec pour objectif final, générer des leads.
Les canaux de communication physiques
Il existe de nombreuses façons de communiquer dans une stratégie multicanal, que ce soit sur le web ou en physique.
Le point de vente, la base de la communication physique.
Communiquer sur son point de vente est la base de toute bonne communication physique. Que ce soit sur son produit ou son service, soigner sa communication sur son lieu de vente est un premier pas vers la mise en place d’une stratégie multicanal. Utilisez des kakémonos pour expliquer concrètement ce que vous faites et installez-les judicieusement sur votre point de vente.
Le support papier ou print
Bien que le digital occupe une place de plus en plus importante dans une stratégie de communication, le support papier à encore de beaux jours devant lui. Rapide et peu onéreux, il prend parfois une place importante dans une stratégie cross canal. Proposez par exemple, un code promo sur un flyer uniquement utilisable en ligne. C’est un bon moyen pour générer des leads
La présence au salon professionnel
On a parfois tendance à l’oublier, mais la présence aux salons professionnels est un très bon moyen d’intégrer un produit ou un service dans votre stratégie multicanal. Selon le persona que vous ciblez, participer à des salons peut être source de génération de leads.
Pensez à digitaliser vos opérations physiques ! L’enjeu est de continuer votre relation sur d’autres canaux et certainement des canaux en ligne. Ainsi, prévoyez de récupérer une adresse email pendant vos opérations via des formulaires. Pour motiver votre audience, vous pouvez offrir un cadeau, une remise, un essai ou ce qui est pertinent dans votre métier en échange de leurs coordonnées. Par exemple, une certaine marque de stylos (notamment) commençant par B et terminant par C, offre sur ses salons des kits de crayons pour enfants à qui laissera son email pour un jeu concours.
Le multicanal appliqué au web
Bien qu’il soit possible d’utiliser le physique et le digital, il est aujourd’hui beaucoup plus pratique, voire même indispensable de s’intéresser aux canaux de communication digitaux. En effet, depuis 10 ans, le digital ne cesse d’augmenter son nombre d’utilisateurs avec encore une fois, une année de croissance à 2 chiffres, selon une étude de Wearesocial de 2022 (+4% d’utilisateurs internet et +10% d’utilisateur de médias sociaux au début de l’année 2022 par rapport à 2021).
Les canaux de communication digitaux ont donc une place prépondérante dans une stratégie de communication. Intégrez-les dans votre stratégie et profitez de leurs bénéfices.
Le site web
Vitrine de votre entreprise, votre site web doit être à votre image et aux valeurs qu'elles souhaitent véhiculer. Bien optimisé, il sera le point central de votre stratégie multicanal et servira de base à de nombreuses actions marketing (SEO, réseaux sociaux, amélioration de l’expérience client, etc..)
Pensez à la puissance des pop-ins qui permettront une expérience de navigation personnalisée et inciteront vos visiteurs à agir ! Par exemple, la pop-in pour les inviter à une journée portes ouvertes qui sera visible uniquement aux visiteurs de la région concernée. Aussi, la plupart des outils de marketing automation proposent une fonctionnalité de contenu dynamique qui va permettre d’adapter carrément une partie de la page spécialement pour votre visiteur.
Le blog
Le blog est très pratique pour communiquer des informations sur votre expertise. Il a également une seconde utilité puisque votre SEO n’en sera que meilleur. Le SEO rentre également dans une stratégie de content marketing. L’idéal est de catégoriser vos contenus pour vous permettre une segmentation fine de vos lecteurs et ainsi leur communiquer les nouveautés qui les intéressent.
La newsletter
Très pratique pour informer vos clients ou vos prospects, c’est le moyen le plus efficace pour adresser un message. Adressez-le à la bonne personne, au bon moment et avec un message pertinent pour booster son efficacité. Ici aussi, comme pour le site web, personnalisez ! La bonne pratique est de créer des contenus dynamiques pour gagner en pertinence et en temps pour l’équipe marketing.
Les réseaux sociaux
Outils de poids pour animer et fidéliser une communauté autour de votre marque, les réseaux sociaux font partie intégrante d’une stratégie multicanal. C’est une source inépuisable de visibilité pour les entreprises qui souhaitent promouvoir leurs offres à moindre frais. C’est également un excellent moyen de connaître le besoin de ses clients notamment grâce au taux d’engagement. Les réseaux sociaux sont également utilisés dans une stratégie de content marketing. Que diriez-vous d’un tweet personnalisé invitant votre ambassadeur à partager votre dernier article à sa communauté ? Et tout cela automatiquement grâce au marketing automation.
La signature e-mail
Pourquoi utiliser une signature email ? Parce que c’est un puissant moyen de communication. Elle peut être très utile pour faire le relai d’une action marketing afin de générer des leads. Par exemple, relayer un webinar que vous organisez.
Pour résumer, chaque canal a son objectif : promouvoir, acquérir, fidéliser
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Promouvoir |
Acquérir |
Fidéliser |
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Le point de vente |
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Support papier |
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Salon ou foire |
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Site Web |
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Le blog |
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Les réseaux sociaux |
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Signatures mails |
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La newsletter |
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Nous vous avons présenté les canaux de communication les plus utilisés dans une stratégie multicanal. Vous pouvez, bien sûr, intégrer d’autres canaux si vous les jugez pertinents. Et n’oubliez pas que chaque secteur d’activité et chaque marque a ses propres objectifs.
Comment intégrer le multicanal dans votre stratégie
Identifier sa cible pour le début de votre parcours client
Avant toute chose, il est important de devoir identifier sa cible avant d’intégrer cette notion dans votre stratégie. Élaborez dans un premier temps votre persona marketing. Cela va vous permettre de déterminer ses canaux de communication favoris.
Par exemple, votre persona est un directeur commercial d’une grande entreprise qui recherche le ROI et la performance commerciale de ses équipes. Il souhaite un meilleur outil CRM. Il se peut que son parcours d’achat passe d’abord par la participation à un salon professionnel afin de trouver de nouveaux outils sur le marché. Ensuite, il ira sur internet afin de comparer cet outil avec d’autres pour enfin, demander des devis.
Choisir les canaux de communication
Votre cible identifié, il est maintenant temps de s'attaquer aux choix de vos canaux. Il peut-être intéressant de choisir des canaux complémentaires entre eux. Par exemple, une participation à un salon et l'envoi d'une newsletter à vos participants. Votre cible est entré dans votre parcours client.
Maitrise de votre parcours client
Il est maintenant temps de transformé votre cible en lead et votre lead en client. Et pour ça, la maitrise de son parcours client et donc, de ses canaux de communication est primordiale. C'est à ce moment qu'il va commencer à recevoir les communications de l'équipe marketing qui personnalisera vos messages en fonction de leurs données. En fait, mettre en place une bonne stratégie multicanal revient à fluidifier chaque canal de communication et de les rendre interactif entre eux. C’est ce que l’on appelle l’omnicanal
L’omnicanal, l’évolution du multicanal
L’omnicanal peut se définir comme la prise en compte de l’expérience client et de la relation que vous avez avec lui dans votre stratégie. Celle-ci est l’évolution du multicanal. Les clients souhaitent maintenant une expérience de consommation unique et personnalisée. Il est d’ailleurs à noter que l’expérience client est un critère devenu plus important que le prix.
À la différence des autres notions, celles-ci profite des avantages de chaque canal de communication pour optimiser la conversion de vos produits. Par exemple, utiliser une tablette dans un supermarché afin d’obtenir des informations sur un produit est de la communication omnicanal.
Déployer sa stratégie multicanal
Lorsque l’entreprise a identifié son persona ainsi que les canaux de communication qu'elle souhaite intégrer à sa stratégie, c’est à ce moment-là qu'elle peut commencer à déployer sa stratégie.
Si l’on reprend l’exemple du directeur commercial qui souhaite un nouvel outil CRM. Vous allez par exemple prendre un stand en physique dans un salon. Ensuite, intéressez-le en lui proposant un benchmark sur les avantages de votre produit vis-à-vis de vos concurrents. Enfin, vos réseaux sociaux peuvent être un appui et des éléments de réassurance afin de le convaincre définitivement. Surtout, capitalisez sur le premier point de contact, une fois votre prospect rencontré, continuez de communiquer avec lui via les canaux qui lui sont chers.
Bien sûr, des compétences propres seront nécessaires pour répondre à chaque besoin : des commerciaux pour démarcher dans les salons professionnels, des webmarketeurs pour créer des contenus pertinents et des community manager afin de gérer les réseaux sociaux.
Adaptez vos canaux de communication à votre persona c’est la clé pour réussir sa stratégie multicanal.
Mesurer les résultats de vos actions
La dernière étape consiste à mesurer les résultats obtenus de chaque canal de communications utilisé. C’est à ce moment-là que vous pouvez tirer vos conclusions et comprendre quels canaux sont les plus utilisés pour comprendre les intentions de vos leads.
C’est également à ce moment que vous allez pouvoir mettre en place une communication omnicanal. Vos résultats vont mettre en valeur des éléments qui vont vous permettre d’associer certains canaux afin de les optimiser.
Ces résultats permettront également de prendre des décisions stratégiques pour votre objectifs, par exemple, utiliser des nouveaux canaux de communication ou encore en supprimer.
Intégrer le marketing automation votre stratégie multicanal
Pour vous faciliter certains protocoles de communication, il est possible d’utiliser des outils qui facilitent la mise en place d’une bonne stratégie multicanal comme le marketing automation.
Demandez votre démo de marketing automation
Proposer au client une expérience inédite via l’automatisation des tâches
Le marketing automation va vous permettre de proposer à votre prospect une meilleure expérience utilisateur. En effet, si vous souhaitez que votre stratégie multicanal capte l’attention de vos clients, il est nécessaire d’envoyer le bon message, au bon moment et à la bonne personne. Le marketing automation est la solution.
Le marketing automation va vous permettre de mettre en place des scénarios qui vont nourrir votre lead. Si l’on reprend encore notre exemple de tout à l’heure. Imaginez que le directeur commercial reçoive dans sa boîte mail un benchmark des solutions existantes avant même de participer au salon. Il y a de forte chance que celui-ci n’ouvre même pas l’email, quand bien même le contenu serait pertinent. Il n’est pas prêt à recevoir ce type de contenu. Attendez le bon moment pour décupler la puissance de votre stratégie multicanal.
Le marketing automation va donc vous permettre de créer des campagnes qui vont envoyer automatiquement le benchmark après qu’un directeur commercial ait participé à un salon. Vous vous concentrez uniquement sur les tâches à forte valeur ajoutée et vous participez activement à la réussite de votre stratégie multicanal.
Fidéliser vos clients grâce au marketing automation
Pour aller plus loin dans la stratégie multicanal, il est également possible de fidéliser vos clients grâce au marketing automation. La mise en place d’une campagne ambassadeurs proposant à vos clients les plus fidèles des avantages est un excellent moyen de minimiser son taux d'attrition. Des clients satisfaits sont la meilleure des publicités !
Vous avez toutes les informations nécessaires pour lancer votre stratégie multicanal, à vous de jouer !
