Proposer la meilleure expérience à votre utilisateur est la clé pour favoriser la relation client ou pour optimiser votre génération de lead. Et pour l'améliorer, il n’y a pas de secret, il faut penser l’ensemble des éléments qui la composent et cela passe bien évidemment par le parcours client. Mais au fait, c’est quoi un bon parcours client ? Découvrez le dans cet article ! C'est parti !
Définitions du parcours utilisateur
Le customer journey ou parcours utilisateur en français est un ensemble d’étapes par lesquelles passe un prospect durant l’ensemble de sa relation avec votre marque. Elle est souvent représentée par une carte ou un schéma avec l’ensemble des points de contacts que votre prospect est susceptible de rencontrer. Plus qu’une carte, c’est un outil, un guide afin de comprendre l’ensemble des besoins de votre client et ainsi, fluidifier la relation client.
En différents termes, c’est comprendre quelles sont les informations que votre prospect à besoin pour répondre à son problème et continuer dans le parcours d’achat. La mise en place d’une stratégie de contenu est souvent nécessaire et complémentaire avec le customer journey.
Cette représentation est très souvent divisée en 3 grandes phases : la prise de conscience, la considération et la décision. Certains spécialistes du marketing considèrent que la matrice en 3 grandes phases est incomplète car elle ne prend pas en compte les étapes de rétention et de recommandation. Elle se compose dans certains cas de 8 étapes.
Voici un exemple de customer journey mapping
Ce que l’on peut observer, c’est la puissance que peut avoir une matrice bien pensée afin de créer un cercle vertueux dans le processus de génération de leads ou ventes additionnelles.
Les avantages de mapper votre parcours client
Faire une cartographie de son parcours client est essentiel. Celle-ci va vous permettre de limiter vos sources de frictions et de désaccord entre vous et votre prospect. En effet, puisque chaque étape de votre parcours utilisateur est détaillée, vous allez pouvoir définir quel message doit permettre de répondre à la problématique soulevée par votre prospect.
Imaginons que votre client idéal est un directeur commercial qui souhaite un nouvel outil pour booster sa force de vente. Vous avez identifié dans votre parcours utilisateur que celui-ci va hésiter entre plusieurs solutions. Le fait de cartographier cette action met en avant le besoin d’un contenu qui puisse vous permettre de vous comparer à vos concurrents et qui permet de mettre en avant vos avantages.
En fait, cartographier votre parcours client, c’est comprendre quels sont les contenus efficaces et quels sont les contenus manquants à votre stratégie de contenu.
Déployez vos contenus riches dans votre customer journey
Dans votre stratégie de contenu, vous avez créé de nombreuses ressources qui vont vous permettre de fidéliser, rassurer et transformer votre lead en client.
Lors de la prise de conscience, ce sont vos articles, vos livres blanc, vos guides qui vont vous faire connaitre et faire que votre leads puisse penser à votre solution.
Dans la phase de considération, vos business cases et vos références prendront le relais et rassureront votre leads sur la pertinence de votre solution et sur votre degré de connaissance en tant qu’expert.
Enfin, durant la phase de décision, vos webinars et vos démonstrations de votre produit se chargeront de convaincre votre lead de la solution.
Bien sûr, les équipes marketing et vente doivent travailler en collaboration afin de fluidifier le flux d’informations.
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Prise de conscience |
Considération |
décision |
Rétention |
Fidélisation |
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Comment optimiser votre parcours utilisateur ?
Pour optimiser votre parcours client, il existe tout un panel d’outils et de pratiques que vous pouvez mettre en place qui vous aideront à générer des leads qualifiés.
Création de votre propre carte customer journey
C’est un conseil simple mais chaque parcours utilisateur est unique en fonction de votre entreprise, de votre secteur d’activité et de votre stratégie. C’est pourquoi, adapter votre propre map de parcours client est nécessaire est beaucoup plus pertinent que de seulement copier un mapping existant. Par exemple, certains parcours utilisateur peuvent être étalés sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois. C’est pourquoi, il est important de créer son propre customer journey d’une part pour qu’il soit adapté à votre entreprise etd’une part pour penser à chaque détail comme les éléments de réassurance.
Utilisez vos canaux de communications
Vos canaux de communication jouent un rôle essentiel dans le bon déroulement de votre parcours client. En effet, chaque canal va intervenir pour aider votre prospect à se conforter que votre solution est la meilleure pour lui, et ce, durant tout le processus.
Par exemple, afin de diffuser vos contenus à une large audience, vous pouvez utiliser vos réseaux sociaux, votre base de données emailing ou même encore, utiliser des méthodes de communications traditionnelles comme l’affichage ou la publicité dans votre magasin.
En fait, utiliser ses canaux de communications à bon escient, c’est mettre en place une stratégie multicanal efficace qui pousse chaque contenu que vous proposez sur vos différents canaux de communications.
La stratégie multicanal, une aide à votre parcours utilisateur
Mettre en place une stratégie multicanal, c’est donner un appui supplémentaire à votre parcours utilisateur. En effet, la mise en place de vos contenus dans votre stratégie de communication va aider vos prospects à trouver vos contenus et démarrer une relation avec vous.
Plus que la stratégie multicanal, c’est la mise en place de d’une stratégie cross-canal et omnicanal qui va booster vos contenus
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Selon l’étape dans laquelle se trouve votre prospect, vous allez modifier votre façon de communiquer ainsi que les canaux que vous utilisez dans votre stratégie.
Créez vos contenus utiles grâce à la matrice BCG
Cette matrice, conçue pour analyser la pertinence d’un produit, peut déjà vous permettre de vous donner un indice sur l’importance ou non de créer du contenu pour les produits & services que vous commercialisez. Si vous vous apercevez que votre produit n’est que peu ou pas rentable, il est peut-être judicieux de concentrer ces efforts de création de contenu sur un autre produit.
Vos personas marketing
Connaître ses clients, c’est connaître son besoin. Et pour connaître ses clients, basez-vous sur vos personas marketing. Un persona, c’est avant tout définir votre client idéal, c'est-à-dire, définir tout ce qui peut vous aider à le caractériser : envie, situation familiale, craintes, moyens de communications, etc… Il existe sur internet de nombreux outils pour vous permettre d’en créer un. Nous vous proposons Xtensio qui est un outil complet et intuitif.
Personnalisez votre message
Vous envoyez des newsletters ou des emails de téléchargement ? Personnalisez-les ! Le prénom et le nom, bien sûr, mais pas seulement. Communiquez sur leurs centres d’intérêt ou sur les ressources que vos leads ont téléchargé sur votre site web. Il existe de nombreuses méthodes pour personnaliser votre message, à vous de trouver les plus optimales pour votre cible.
Utilisez l’A/B testing
Pour améliorer votre parcours utilisateur, rien de mieux que de tester, tester et tester encore ce qui fonctionne le mieux pour vos prospects. On appelle cela l’A/B testing et cela consiste à proposer plusieurs versions d’une action et de voir celle qui génère le plus de leads, de clics, celles qui attirent le plus l’attention, etc… C’est une façon très simple de comprendre les besoins et envies de vos leads.
Chaque canal de communication peut avoir son propre A/B testing. Une page spécifique de votre site web par exemple, ou encore, un email de bienvenue. Mettre en place ce processus peut vous permettre d’optimiser votre stratégie cross-canal.
Utiliser l’outil marketing automation pour animer votre parcours utilisateur
Le marketing automation, c’est l’ensemble des techniques afin d’envoyer le bon message, au bon moment et à la bonne personne. L’objectif est de capitaliser son temps de travail sur les tâches à forte valeur ajoutée, en l'occurrence, la création de contenus. Grâce à cet outil, vous allez pouvoir délivrer le contenu le plus pertinent à votre prospect afin d'asseoir votre position d’expert.
Mais alors, quelle est la place du marketing automation dans ce processus ? En fait, le marketing automation est un support à votre communication et un excellent outil pour capitaliser sur vos contenus. Il vous permet d’aller plus loin dans le parcours client et d’inclure la notion de fidélisation et de recommandations dans le but de booster votre génération de lead.
Lire aussi : Les meilleurs outils digitaux pour réussir sa stratégie digital
Le marketing automation va jouer un rôle crucial sur l’ensemble du parcours utilisateur, de la prise de conscience à la fidélisation et la recommandation. En effet, grâce à une stratégie élaborée en amont et la mise en place de scénarios, vous allez mettre en place les contenus appropriés en fonction des besoins de vos prospects, de manière automatisée afin de transmettre le bon message, au bon moment et à la bonne personne.
Chaque étape peut-être sujet à un scénario de marketing automation. Grâce à cet outil, vous allez pouvoir récupérer la donnée de vos utilisateurs (et surtout l’adresse email, donnée la plus importante dans le marketing automation) et ainsi développer votre business.
Pour récupérer la donnée de vos utilisateurs, vous pouvez bien sûr mettre en place le traditionnel “inscription à votre newsletter” mais vous pouvez également utiliser un système de formulaire qui invite le prospect à rentrer ses données afin de pouvoir accéder à vos ressources.
Exemple de marketing automation durant le parcours utilisateur
Lors de l’étape de la prise de conscience, vous allez proposer à vos prospects des ressources de types livres blancs,webinar, bons d’achat. Il peut être judicieux de mettre en place une campagne de marketing automation juste après avoir réagi à la proposition en leur proposant une série de communications réfléchies.
Durant la phase de considération, il est courant pour vos prospects d’hésiter entre plusieurs choix selon leurs besoins. C’est pourquoi, vous pouvez proposer à vos prospects des contenus adaptés qui vont les aider dans leur sélection. Nous vous conseillons d’utiliser le lead scoring, propre au marketing automation pour vous aider à qualifier votre contact. Il s’agit d’attribuer un score à votre prospect afin de différencier le lead chaud et le lead froid et ainsi ajuster la pression de communication marketing.
Concernant la phase de décision, il est temps pour votre entreprise de proposer à votre contact une action pour assurer votre vente. C’est pourquoi, vous pouvez proposer à votre contact d’agir grâce à des appels à l’action avec des offres, remises, sentiments d’urgence… Ces actions se déclenchent, lorsqu’un contact effectue un certain type d’actions sur votre site ou lorsqu'il atteint le nombre de points défini lors de votre lead scoring.
Enfin pour la phase de fidélisation et de rétention, vous pouvez proposer à vos clients les plus fidèles de rejoindre votre programme ambassadeur afin qu’il puisse, eux aussi, contribuer à votre génération de lead. Pour cela, vous pouvez utiliser le marketing automation pour détecter vos clients les plus fidèles grâce à des questionnaires de satisfaction. La boucle est bouclée.
Réussir son parcours utilisateur demande de bien connaître son client mais un parcours utilisateur optimisé améliore l’expérience client que vous avez avec votre client. Vous avez désormais toutes les cartes en main pour réussir, à vous de jouer !
