Comme vous le savez sûrement en marketing BtoC, la personnalisation est la clé d’une relation client réussie ! Les marques n’ont pas d’autre choix que de s’adapter et de proposer une expérience unique, fluide mais surtout pertinente, face à des consommateurs constamment sollicités.
Le meilleur outil pour la personnalisation de vos communications n’est autre qu’un logiciel de marketing automation. Grâce à lui, vous pouvez automatiser à grande échelle vos processus marketing, tout en optimisant le temps de vos équipes marketing.
Beaucoup pensent que ces scénarios sont réservés aux sites e-commerce. Mais leur mise en place ne se limite pas seulement à vendre vos produits. Vous pouvez les appliquer pour des stratégies drive to store ou de fidélisation omnicanal jusqu’à adapter vos campagnes en fonction des objectifs de votre entreprise.
Je vous livre 5 exemples de workflows marketing à mettre en place pour capter, engager et fidéliser vos leads, quel que soit votre secteur. 🙌
Pourquoi utiliser le marketing automation en BtoC ?
Le scénario événementiel pour capitaliser sur des moments clés
Un scénario dédié au panier abandonné
Utilisez les données dont vous disposez déjà pour créer un scénario de re-targeting
Ré-engager vos contacts inactifs grâce à ce workflow
Transformer vos clients en ambassadeurs grâce au scénario de fidélisation
Pourquoi utiliser le marketing automation en BtoC ?
Grâce au marketing automation, vous pouvez transformer des tâches répétitives et chronophages en scénarios automatisés, déclenchés selon le comportement ou les données de vos contacts. L’objectif : gagner un temps précieux, mais aussi, délivrer une communication plus pertinente et personnalisée.
Dans le cadre BtoC, le marketing automation est un véritable levier pour cibler les bonnes personnes, au bon moment, avec le bon message. En exploitant intelligemment vos données clients (âge, localisation, historique d’achat, comportement, etc.), vous êtes en mesure de maintenir une relation client de qualité, plus humaine et engageante.
Les bénéfices du marketing automation en B2C sont réels. Vous optimisez la rentabilité de vos campagnes marketing, mais aussi.
Vous améliorez votre expérience client en apportant des réponses personnalisées et adaptées à chaque étape du parcours (votre taux de conversion vous remercie pour cette offrande). Et enfin, vous augmentez vos chances de fidéliser vos clients sur le long terme, en créant une relation continue.
Le scénario événementiel pour capitaliser sur des moments clés
Créer de l’engagement et des achats 👛
Les événements sont d'excellents leviers pour créer un lien avec vos contacts. Il ne s’agit pas uniquement de campagnes promotionnelles autour des marronniers, mais de moments-clés, personnalisés selon le client ou votre marque.
Vous pouvez avoir comme événements, par exemple :
- L’anniversaire du client
- L’anniversaire de la marque
- Un événement saisonnier ou calendaire (rentrée, Black Friday…)
- L’anniversaire d’inscription
💡Conseils Webmecanik : demandez dès le début du parcours client des informations utiles (date de naissance, sexe, préférences), mais de manière naturelle ! Vous pouvez le faire via un formulaire progressif, une pop-in ou lors de l’inscription à une newsletter. Ces données viendront enrichir votre CRM et vous permettront de déclencher des mails personnalisés.
Exemple : une personne de 50 ans ayant renseigné sa date de naissance pourra recevoir, quelques jours avant son anniversaire, une offre sur une gamme anti-âge, avec une touche personnalisée. Ce scénario permet de créer un effet waouh et de booster vos taux d’ouverture et de clic, surtout si vous proposez une offre en lien avec ses produits préférés.
Un scénario dédié au panier abandonné
Qui n’a jamais fait de panier sans jamais le valider ? Beaucoup d'entreprises sont confrontées à cette problématique et cela représente un grands défis du e-commerce. Selon la FEVAD, on estime que près de 70 % des paniers ne sont jamais finalisés. Et pourtant, ces utilisateurs avaient bien manifesté une intention d’achat. Alors comment limiter ces abandons de panier ? Commençons déjà par identifier quelles peuvent être les raisons :
- Des prix trop élevés
- Les frais de livraison représentent un frein
- Le client veut comparer avec d’autres sites
- Le site impose la création d’un compte
- Le contact n’a pas (encore) confiance
Une fois que vous avez identifié qu’elle peut être le frein dans votre cas,il est temps de résoudre le problème. Il se peut qu’un client se soit dit qu’il passerait à l’achat plus tard, c’est le meilleur moment pour activer votre scénario de relance relance panier. L’objectif ici, relancer automatiquement une personne qui à abandonnée son panier, tout en mettant en avant les pains résolus. Il est aussi tout à fait possible de proposer d'autres services avec d'autres avantages.
Faite attention à ne pas perdre vos contacts, cette campagne doit être bien pensée. Vous devez lever les freins de vos contacts et de les aider à passer à l’action, pas de les faire fuir. 🏃
Exemple de workflow :
- Email 1 – J+1 : rappel produit avec visuel + bénéfices + preuve sociale
- Email 2 – J+3 : incitation à l’achat avec avantage exclusif (réduction, livraison gratuite)
Le bénéfice de ce scénario ? Vous améliorez votre taux de conversion sans être intrusif. Le petit plus, c’est qu’il s’intègre facilement dans une stratégie emailing.
Utilisez les données dont vous disposez déjà pour créer un scénario de re-targeting
Cibler les contacts en fonction de leur donnée comportementale
Un des atouts du marketing automation, c’est la détectionde signaux faibles. Un utilisateur peut consulter plusieurs fois la fiche d’un produit, télécharge un guide ou regarde une vidéo… sans pour autant aller jusqu’à l’achat. Assez frustrant, non ?!
Ce scénario a justement pour objectif de transformer ce simple intérêt en intention d’achat, en déclenchant une campagne ciblée au bon moment. Grâce à la fonctionnalité de scoring (disponible dans votre logiciel de marketing automation) et à un bon CRM, vous pouvez affiner vos scénarios et augmenter le ROI de vos campagnes de retargeting. 🙌
Exemple scénario
Un contact identifié (grâce au tracking ou à l’email) montre de l’intérêt pour une catégorie précise, comme les tapis de course. Dès qu’un certain niveau d'engagement est atteint, un scénario s’active automatiquement avec des contenus ciblés. Cela peut être des comparatif de modèles, des avis clients ou encore une offre promotionnelle avec un guide d’achat.
L’objectif ici est de transformer cet intérêt en acte d’achat grâce à une relance personnalisée.
Ré-engager vos contacts inactifs grâce à ce workflow
Ré-engager vos contacts inactifs grâce à ce workflow
Avec le temps, une partie de vos contacts devient inactive, ils ne lisent plus vos emails, n’achètent plus ou n’interagissent tout simplement plus avec vous. C’est normal, il se peut que parfois nous n'ayons plus d'intérêt pour un produit ou une marque.
Pour y remédier , vous devez mettre en place un workflow de réengagement. Ce scénario automatisé vous permettras soit de réactiver un lead inactif, soit d’identifier les contacts à supprimer pour nettoyer votre base de données. 😌 Et pour aller plus loin, vous pouvez re-qualifier les leads intéressants avec une nouvelle approche pour augmenter vos chances de conversion.
Les étapes à suivre pour mettre en place ce scénario :
- Commencez dans un premier temps par segmenter vos inactifs présents dans votre base de données en fonction des critères d’inactivités (non ouverture d’email, aucun achat depuis 6 mois, etc…) sEnsuite, proposez un contenu ou une offre spécifique pour les réengager
- Vous pouvez les interroger, afin d’avoir un retour de leur part pour leur demander pourquoi ils ne réagissent plus, vous pouvez le faire via un questionnaire ou un appel téléphonique.
- Enfin, si vous avez aucun signal, désinscrivez-les pour améliorer la santé de votre base et pour booster la performance de vos campagnes.
Gardez en tête qu’un client insatisfait se manifeste rarement. C’est souvent l’inactivité qui en est le signe. Vous pouvez percevoir ce scénario comme un outil pour évaluer la qualité de vos contacts. 😉
Transformer vos clients en ambassadeurs grâce au scénario de fidélisation
Un client fidèle est jusqu’à 5 fois moins cher à convertir qu’un nouveau client. Cette notion est souvent sous-estimée alors que c’est un véritable levier de rentabilité. En plus d’acheter de façon récurrente, un client fidèle a tendance à augmenter son panier moyen mais à surtout recommander votre marque à son entourage.
Vous devez donc maintenir un lien avec vos clients afin qu’ils deviennent ambassadeurs. Mais comment le scénario de marketing automation entre en jeu ici ? Et bien grâce au workflow vous pouvez mettre en place un parcours de fidélisation qui s’adapte aux comportements et aux préférences des clients. Il est possible de faire des relances post achat, d’envoyer des offres dédiées uniquement à vos clients fidèles, mettre en place un programme fidélité ou ambassadeur.
Grâce au scénario de fidélisation, vous gagnez du temps, mais vous renforcez également l’engagement de vos clients fidèles.
Actions à mettre en place pour faire de vos clients des ambassadeurs :
La première étape consiste à lui envoyer un email de validation de son achat, profitez-en pour le rassurer sur le produit et sur votre marque. Vous pouvez le remercier, lui donner des conseils liés à son produit ou service ou bien proposer des produits complémentaires (campagne de up selling ou cross selling). Dans un deuxième temps, mettez en place des ventes privées ou exclusives réservées uniquement à vos clients fidèles. De nombreuses possibilités s’offrent à vous, vous devez simplement les adapter à votre domaine d’activité et vos cibles bien sûr. 😉
Conclusion
Vous l’aurez compris, le marketing automation en BtoC ne se résume pas à quelques mails envoyés automatiquement. C’est une stratégie complète, centrée sur l’envoi de messages personnalisés selon le comportement, les données et les attentes de chaque client ou prospect.
Mettre en place des scénarios d’automatisation, c’est bien ! Les rendre pertinents, c’est mieux ! L’objectif est d’offrir à vos contacts une expérience fluide, efficace et cohérente à chaque étape de leur parcours. Que se soit de la découverte à l’achat, de la relance ou à la fidélisation et peu importe le statut du lead au client fidèle.
Les exemples de workflows partagés ici montrent à quel point une campagne bien structurée peut transformer un simple mail en une action, clic, conversion, réactivation… voire recommandation. L’objectif est de maximiser la performance de vos campagnes tout en optimisant votre relation client.
En utilisant les bons outils de marketing automation ou de CRM votre entreprise peut facilement automatiser l’envoi d’emails, enrichir ses données clients, segmenter ses leads, personnaliser ses contenus et surtout avoir plus de chance d’augmenter ses taux de conversion. Chaque message doit contribuer à la réussite globale de votre stratégie BtoC.
