Pour les entreprises SaaS et d’abonnement, gagner un client est seulement la première étape du “Customer Lifetime Value”, c’est-à-dire la valeur attendue sur toute la durée de vie d’un client. C’est pourquoi, il est important pour les marketeurs en B2B de se concentrer davantage sur l’ensemble du cycle de vie d’un client que sur son parcours d’achat. Cependant, l’acquisition est l’étape où la plupart des stratégies marketing s’arrêtent. Le parcours traditionnel est centré sur la stratégie d’acquisition de nouveaux clients comme moyen de stimuler la croissance. Ce choix stratégique est à double tranchant dans les business model à revenus récurrents ou abonnements.
Par exemple, si vous perdez 5 clients ce mois-ci, vous aurez besoin d’acquérir 6 nouveaux clients dans le même mois, pour ratrapper le retard et créer tout de même de la croissance. Ceci peut paraître faisable quand l’entreprise est petite, mais à mesure que le nombre de clients augmente, il est primordiale de maintenir un MRR cohérent (Revenu Mensuel Récurrent).
Développez une stratégie d’engagement auprès de vos clients
Les opportunités pour faire baisser votre taux de churn passent par l’expérience client. Plus vos clients sont engagés et investis avec l’entreprise, plus vos relations seront fortes. Les marketeurs devraient prolonger l’expérience du début qui permet d’engager et de convertir en client, à ceux qu’ils doivent fidéliser et satisfaire à la fin. C’est l’occasion de développer des expériences client qui rendent les clients heureux et productifs avec votre produit ou service.
Répondre aux questions ci-dessous peuvent vous aider à déterminer l’engagement de vos clients pour votre entreprise :
- De quoi vos nouveaux clients ont-ils besoin pour mettre en place votre solution et être compétents dans son utilisation ?
- Quelles sont les nouvelles personnes à engager ?
- Atteignent-ils leurs objectifs souhaités ?
- Comment pouvez-vous les aider à tirer le meilleur parti de votre solution ?
- Est-il facile de faire affaire avec vous au fil du temps ?
L’onboarding, ou l’accompagnement, est une étape critique pour les nouveaux clients. Acheter un nouveau produit ou une nouvelle solution c’est changer une organisation. Envoyer un email d’accueil c’est bien, mais c’est loin d’être suffisant. Mettre en place le produit c’est une chose, aider l’utilisateur à s’en servir en est une autre.
Quels contenus, outils ou ressources pourriez-vous offrir pour susciter leur enthousiasme et prévenir leurs interrogations quant à votre solution ? Avez-vous un programme d’aide aux clients pour les accompagner à adopter de nouvelles façons de faire ? Vos clients ne continueront pas à payer pour des logiciels de mauvaise qualité. Les marketeurs qui travaillent pour attirer de nouveaux clients, en les accompagnant au changement et à percevoir la valeur ajoutée, aideront à augmenter la rétention des clients.
Obtenir le résultat promis pendant tout le processus d’achat est le minimum attendu par vos clients. Si la valeur produite par votre solution n’est pas facilement quantifiable, le marketing peut vous aider à rendre cette valeur tangible en montrant aux autres personnes en interne de quoi il en est. Ensuite, montrez-leur comment en tirer davantage profit. C’est un bon moyen de construire de nouvelles opportunités de cross-sell et upsell. Créer une solide stratégie de fidélisation n’a pas toujours pour objectif de gagner plus d'argent, mais peut être tout aussi efficace si l'on veut gagner du temps. Au plus un client décide de rester à vos côtés et utiliser le produit, meilleure est sa valeur pour votre entreprise.
Développez les relations clients
Il est courant qu’une personne (votre "héros") travaille d’arrache pied pour aider son entreprise à acheter votre solution. Malheureusement, une des raisons les plus communes du churn dans les entreprises SaaS ou d’abonnement, c’est la perte de ce "héros".
Une fois qu’un client est acquis, développer une relation avec le nouveau client est la stratégie la plus intelligente. De plus, si une seule personne de la société connaît votre solution, sait l’utiliser et qu’elle part, vous êtes voué à être mis à la poubelle, c’est-à-dire à perdre le client.
Élargir votre notoriété au sein de cette société devrait être un élément de votre stratégie d'engagement client. Vous devez travailler conjointement avec vos account managers et customer success team pour créer ce programme de fidélisation, mais la durée des relations qui peuvent être créées en augmentant le nombre de personnes qui utilisent et connaissent votre produit sera rentable pour les clients à plus long terme et ils seront plus satisfaits.
La croissance et l'amélioration des relations avec les clients sont également payantes dans les recommandations et la fidélisation, deux éléments qui aident grandement à la croissance de l'entreprise.
Évitez les surprises désagréables au moment du renouvellement
Lorsque les marketeurs se concentrent sur la relation pour garder leur client en vie, ils sont impliqués continuellement dans la relation avec eux. Contenus interactifs et personnalisation sont les deux stratégies préférées des marketeurs. Réfléchissez à la manière dont vos campagnes de rétention peuvent améliorer vos stratégies d’acquisition.
Les marketeurs font face à un gros challenge qui est la compréhension de leurs prospects et clients et comment s’adresser à eux. S’impliquer dans la rétention des clients et travailler en collaboration avec les commerciaux et le service client vous aidera à mieux comprendre vos clients. Vous pourrez alors développer des stratégies marketing pertinentes pour l’acquisition des clients. C'est vraiment le moment pour les marketeurs d'aller audacieusement au-delà des entonnoirs classiques pour se concentrer sur la gestion du cycle de vie du client.
