On admet assez facilement qu'un outil de CRM puisse servir de fichier client, de solution d'e-mailing ou encore comme moyen d'améliorer le service et le suivi client. On sous-estime en revanche le potentiel de cet outil dans l'optique d'animer et de piloter un réseau de partenaires.
Exemple : fabriquant de panneau solaire et son réseau d'installateurs
Prenons un cas concret : une entreprise fournissant des panneaux solaires a construit un réseau de 120 partenaires installateurs à travers la France. La grande majorité de ces partenaires sont des TPE, qui traitent directement avec le client final et effectuent à la fois la relation commerciale et la mise en service de l'installation.
Hors, de par sa notoriété, le fabriquant de panneau solaire va probablement recevoir de nombreuses demandes de devis via son propre site web. Comment partager ces "leads" avec ses partenaires tout en gardant la maîtrise du processus commercial et en limitant les risques de vol de ses données commerciales ?
Pour ce faire, on va utiliser les fonction de gestion des rôles et des droits dans l'outil de CRM (nous prendrons ici exemple sur SugarCRM, mais les autres outils ont un fonctionnement similaire).
Définir les droits d'accès
Concrètement, nous allons créer un accès au CRM du fabriquant pour chaque installateur. Dans le système, ces derniers auront un rôle, par exemple "Revendeur". Ce rôle sera associé à des droits. Pour chaque module, on peut ainsi définir finement les actions que les Revendeurs pourront effectuer et les informations auxquelles ils auront accès.
La matrice des droits se présente ainsi :
Par exemple, dans ce cas précis, les Revendeurs ne verront que les comptes et les contacts qui leur sont assignés (l'assignation est effectuée par le fabriquant de panneaux). Ils n'ont pas accès aux modules Campagnes et Tickets et ne peuvent pas exporter la liste des compte (même si des comptes leur sont affectés).
Ensuite, il suffit à l'administrateur d'assigner des Leads, des contacts ou des comptes aux installateurs en fonction de leur zone géographique, et chacun pourra travailler sur le CRM sans interférer ni accéder aux informations des autres installateurs ou du fabriquant.
Garder la maitrise du processus et de l'information
De cette manière, le fabriquant, qui a accès à toutes les informations, peut suivre le déroulement commercial des affaires, mesurer et comparer les performances des installateurs et réaffecter les comptes, leads ou contacts à n'importe quel moment.
Investir dans la formation
Il faudra sans doute prévoir une formation pour les installateurs. Certains objecteront qu'il sera très difficile de motiver les installateurs à utiliser le CRM. Croyez-en mon expérience, quand il y a du business immédiat à faire, l'apprentissage va très vite.
