Le blog du marketing automation

Quelle est la différence entre un CRM et un logiciel de marketing automation ?

Par : Norman Pracht • Pas de commentaire

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Pour beaucoup de monde (surtout ceux qui sont encore à évangéliser), les outils de marketing automation et de CRM sont sensiblement identiques, alors qu’ils servent bien deux objectifs distincts.

La cible de leur utilisation

Une des principales différences entre ces deux types de logiciels, c’est la cible de leur utilisation. Premièrement, les logiciels CRM sont focalisés sur les ventes, alors qu’un outil de marketing automation est focalisé sur la diffusion marketing (mais pas que…).

Salesforce, un des éditeurs leader dans l’industrie du CRM, défini le CRM comme “une stratégie pour gérer toutes les interactions de l’entreprise avec les clients ou clients en prospection.”. Un CRM sauvegarde les informations comme les adresses, les noms, les numéros de téléphone et les interactions avec l’entreprise (email, RDV, etc.).

De l’autre côté, les industriels du marketing automation décrivent leur logiciel comme un système, “qui permet aux entreprises d’automatiser et mesurer les tâches et mécanismes marketing”.

Alors que le marketing automation enregistre les informations similaires au CRM, comme les détails d’un contact (email, adresse, numéro de téléphone, nom de l’entreprise, fonction, etc.), il enregistre aussi toutes les activités du contact.

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En effet, le marketing automation vous permet de suivre les activités d’un prospect depuis le début de son entrée dans le tunnel de conversion. Cela se traduit par les pages visitées sur votre site internet, les emails lus, la lecture d’articles de blog, ou les formulaires soumis. Généralement, les marketeurs utilisent un logiciel de marketing automation pour planifier et mesurer les campagnes marketing, spécifiquement les campagnes emails et communications de masse. Les autres bénéfices peuvent être listés comme :

  • La possibilité de segmenter facilement les prospects dans des listes d’emailing adaptées en fonction de leurs interactions passées avec votre entreprise ou en fonction de leurs intérêts et préférences.
  • Les fonctionnalités de lead nurturing vous permettent d’automatiser l’envoi d’emails en fonction de certains déclencheurs (triggers) au moment où la personne sera le plus intéressée par votre message à propos de votre produit ou service. Vous pouvez aussi planifier une série d’emails (on parle de drip) dans une campagne, ainsi votre entreprise et votre marque restera en top d’esprit de vos prospects.
  • Une fois qu’une campagne est terminée, le système génère automatiquement des données de rapport et d’analyse.

En d’autres termes, le marketing automation vous aide à nourrir vos leads et en faire des prospects de qualité pour vos équipes commerciales. Une fois que le lead a progressé jusqu’au bas du tunnel de conversion et est désormais un lead qualifié pour l’équipe commerciale (SQL), c’est généralement le moment où les entreprises commencent à tracer les informations dans le CRM. Les CRM enregistrent les informations comme la durée de contractualisation avec le client, les produits achetés dans le passé, les dates et notes associées à une conversation téléphonique, etc.

Les équipes de ventes et de SAV utilisent le CRM pour optimiser les interactions humaines entre l’entreprise et le client afin d’améliorer la satisfaction client. Les bénéfices du CRM peuvent être listés de manière suivante :

  • Un commercial peut voir où en est le contact dans le processus de vente afin de s’assurer de clôturer l’opportunité dans les meilleures conditions.
  • Lorsque vous devez parler au client, vous avez un aperçu global de qui il est, son historique avec les interlocuteurs dans votre entreprise afin de rendre l’échange le plus personnalisé possible et amenant les meilleurs résultats.
  • Le système permet d’envoyer des alertes internes quand un appel est planifié, quand le contrat d’un client est à renouveler, ou quand c’est l’anniversaire de votre client par exemple.

Pour résumer, un CRM vous aide à sécuriser les ventes en construisant un cycle commercial plus personnalisé pour votre client.

En conséquence, alors que le CRM et l’outil de marketing automation semblent correspondre au même besoin dans une première approche, ils répondent en fait à des besoins différents dans votre entreprise, et ces différences les rendent d’autant plus utiles pour les équipes qui s’en servent.

Pourquoi deux outils différents ?

Mais alors, à quoi bon enregistrer la moitié des interactions du prospect dans un logiciel (marketing automation) et la seconde moitié dans un autre (CRM) ?

Bonne question !

La plupart des solutions de marketing automation vous permettent de synchroniser vos données issues du CRM, afin que toutes les activités des prospects et clients soient accessible depuis une même solution. De nombreuses entreprises synchronisent les informations dans les deux sens (on parle de synchronisation bi-directionnelle) afin que les équipes marketing sachent ce qu’il se passe d’un point de vue commercial (et puissent segmenter sur ces données). Et pour les commerciaux pour connaitre l’historique associé au client ou prospect.

De plus, davantage de CRM ont développé ou acquis une solution de marketing automation, ils ont donc tout intégré (ou en donnent l’impression).

Si vous êtes toujours coincés pour savoir si votre entreprise a besoin d’un CRM et/ou d’un logiciel d’un marketing automation, vous connaissez les différences !
Et si vous avez besoin d’aide pour choisir votre logiciel de Marketing Automation vous pouvez consulter ce benchmark réalisé par la Marketing Automation Academy.


Auteur

Marketing automation evangelist et directeur marketing de Webmecanik, j’accompagne les agences digitales et entreprises à prendre possession de cette fabuleuse opportunité technologique. Ancien responsable marketing chez l’industriel leader européen de la salle de bains, je suis convaincu par la puissance du marketing automation.

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