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Le contenu marketing au service de l’équipe support

Par : Lucile Cazes • Pas de commentaire

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“Veuillez patienter s’il vous plait, je vais chercher la solution pour vous”, répond l’équipe support à la question d’un client. C’est la réponse équivalente à celle d’un vendeur en magasin, errant sans but dans les allées lorsque vous vous demandez où se trouve un  produit, comme si vous n’aviez pas pu le faire vous-même.

Les clients finiront par s’adresser au service client ou support, avec une question posée par téléphone ou dans une fenêtre de discussion en ligne. Il est difficile d’avoir toutes les réponses à portée de main. Ce qui pose problème, c’est quand cela devient récurrent – les employés du support ou service client, semblent déconcertés par les problèmes ou questions évoqués à chaque fois par leurs clients.

Est-ce que la situation ressemble à celle de votre entreprise? Dans ce cas, utilisez votre service marketing pour combler ces lacunes.

Vous avez peut-être entendu le terme «smarketing», qui décrit l’alignement idéal du marketing et des ventes à travers des objectifs partagés et une communication directe. Et si je vous disais que le même alignement pourrait être bénéfique pour le marketing et le service client / support ?

Il y a une opportunité critique pour le Marketing et le service client de s’entraider pour mieux servir leur audience commune. Voici six façons dont le marketing peut aider le service support à transformer l’expérience client, et le bénéfice que le marketing peut recevoir en retour.

6 façons où le contenu marketing peut aider le service client

› Diffuser du contenu marketing régulièrement dans vos résumés mensuels

Le service client ou support peut déjà recevoir la newsletter de son entreprise, mais ses conversations avec les clients peuvent bénéficier de recommandations plus personnalisées.

Un email dédié uniquement à ces employés offrant un condensé du contenu plus orienté produit ou client du mois ou du trimestre précédent, peut garantir que l’équipe est informée des problèmes que le Marketing aura décelé auprès de l’audience.

Par où commencer ? Identifiez les derniers ebooks, les articles pratiques et les fiches techniques que votre site Web propose en téléchargement, et mettez en évidence les points clés de chaque article dans cet email récurrent. Aussi connu sous le nom de contenu «milieu de l’entonnoir», ce type de contenu peut être extrêmement utile à une équipe de support car il renforce la compréhension du produit. Mettre ce matériel dans les mains du service client assure que leurs remarques aux clients soient cohérentes avec ce qu’ils peuvent lire sur votre blog ou site web.

› Créer une librairie de contenus accessibles

Un intranet ou une plateforme de communication collaborative (comme Slack par exemple) pour partager des ressources avec des collègues, est l’endroit idéal pour un partage de contenu. Selon le “CMO Council”, 40% du temps des vendeurs est consacré à la recherche de contenus créés par le marketing. Parce que le service client parle aussi souvent aux clients que les commerciaux, il en va de soi qu’ils font la même chose. Diffusez donc ce contenu sur une page intranet ou plateforme de communication, créée pour les ventes et / ou le succès client.

Triez les articles pertinents et les ressources par requêtes clients courantes : Un article sur les bonnes lignes d’objet d’e-mail, par exemple, peut être approprié sous le thème « comment les clients peuvent rester hors des dossiers de spam de leurs propres clients ».

› Scruter les interactions sur les réseaux sociaux

Qu’est-ce que les réseaux sociaux et community managers ont en commun avec le service client ou support ? Ils voient un grand nombre de réclamations mais en commentaire sur Twitter ou Facebook plutôt que par téléphone ou dans la fenêtre de chat. Les experts du service client de Sparkcentral montrent que seulement 8% des employés en marketing et service client travaillent main dans la main sur les réseaux sociaux. C’est donc une opportunité à saisir.

Si internet nous a appris quelque chose, c’est que les gens sont plus disposés à être honnêtes à propos de leurs sentiments et de leurs expériences derrière un écran d’ordinateur qu’en personne ou par téléphone. Cela signifie que le marketing pourrait être assis sur une mine de commentaires des adeptes des médias sociaux que le service client n’a pas vu.

Vous voulez les aider à mieux servir vos clients ? Ouvrez une conversation avec les équipes du service client pour signaler les dernières interactions avec les abonnés des réseaux sociaux de la marque. Cela devrait inclure à la fois des commentaires publics et des messages privés, permettant au service client de voir comment le Marketing parle aux utilisateurs et diagnostique les problèmes de leurs clients.

› Rejoindre les réunions de lancement ou de mise en oeuvre

Les départements du service client qui sont également au contact de nouveaux clients, sont parfois confrontés à des questions particulières lors des premiers appels.

Par exemple, dans le secteur du marketing, un client peut se demander “quel contenu dois-je publier ?” et/ou « comment intégrer mon CMS à votre produit ? ». La première question peut aller au-delà des problèmes de produit que les employés du service client sont formés pour gérer. Ces réunions ne peuvent toutefois avoir lieu fréquemment, et il est important d’être respectueux du temps de chacun. Si vos employés en marketing sont segmentés par spécialisations, envisagez de les intégrer dans les réunions qui correspondent à leur domaine d’expertise. Si leur charge de travail ne le permet tout simplement pas, il peut être dans le meilleur intérêt du reste de l’équipe de confier cette responsabilité à la direction du marketing (au CMO par exemple).

› Reporting sur les conversations Chat

Les chatbots et autres outils de chat en ligne basés sur l’intelligence artificielle (AI) ne sont pas encore omniprésents dans le marketing, mais pour les entreprises qui ont déployé des chatbots alimentés par AI, ces transcriptions sont inestimables pour votre équipe de service client.

La technologie Chatbot permet aux entreprises de parler aux clients via des applications de messagerie – ou nativement en tant que fonctionnalité de leur site Web – avec un “robot” automatisé programmé pour répondre aux questions courantes sur leurs services.

Si votre entreprise héberge un chatbot, il a probablement été configuré pour gérer les requêtes à réponse rapide afin que le service client puisse passer du temps à résoudre des problèmes plus complexes pour les clients. Cependant, cela pourrait aussi signifier qu’un rapport de questions très intéressantes entre un prospect qui visite votre site Web et un robot qui parle au nom de votre entreprise, est invisible pour les employés, et donc n’en tirer aucune leçon. Ce chatbot pourrait être conçu pour alléger la charge des questions normalement posées à une personne du service client, mais ne laissez pas les archives des conversations automatisées se perdre. Allez un peu plus loin et examinez comment les gens interagissent avec le chatbot.

Les gens ont tendance à s’appuyer sur des chatbots pour des besoins d’utilisation plutôt que techniques, alors examinez vos rapports pour voir les tendances de recherche d’informations de vos utilisateurs qui ne retrouvent pas dans le contenu de votre site web.

Par exemple, vous pourriez comparer les demandes au service client sur le nombre de personnes qui questionnent le chatbot sur une intégration de votre produit par rapport au peu de détails que votre site Web fournis sur le sujet lui-même. Il est donc temps de créer un contenu informatif de milieu de l’entonnoir …

› Utiliser leurs idées pour améliorer votre contenu marketing

Comme pour le “smarketing”, le rôle du Marketing et du service client marche dans les deux sens. Le service client peut offrir au marketing des informations précieuses sur les clients, ce qui permet aux marketeurs d’améliorer leur contenu afin de répondre aux questions posées généralement par les clients au support / service client.

Tout comme les équipes marketing, le service client a la possibilité de distiller son contenu dans un e-mail interne destiné spécifiquement aux commerciaux. Le service client conserve probablement une trace des transcriptions ou des enregistrements de leurs conversations avec les clients. Envisagez de travailler avec vos homologues de ce service sur un rapport simple mettant en évidence les questions fréquentes sur les appels. Qui sait ? Le blog ou le site Web de l’entreprise peut négliger les questions les plus brûlantes de vos clients !

De plus, les sessions de brainstorming ne doivent pas toujours être exclusives à l’équipe Marketing. Tout le monde dans l’entreprise peut apporter des suggestions de contenu utiles, et en particulier le service client, qui pourrait utiliser ces contenus pour en faire un article de FAQ ou une vidéo tuto. N’hésitez pas à les inviter à votre prochaine réunion brainstorming !

Les entreprises ayant la meilleure expérience client sont celles qui partagent des informations provenant de tous les départements, et le service client en fait partie. En gardant ce département informé sur ce que le marketing fait toute la journée, vous les équipez de réponses pertinentes pour offrir une meilleure expérience lors du tunnel de conversion de vos contacts.

A Webmecanik, nous enrichissons régulièrement notre FAQ pour vous apporter les réponses à vos questions de manière éducative et simple, et nous créons également des vidéos tuto sur notre chaine Youtube, pour vous accompagner au marketing automation.

Auteur

Marketing Manager chez Webmecanik, mon rôle de chef d’orchestre me permet de créer et mettre en place notre stratégie webmarketing. Pour cela, ma curiosité (qui n’est plus un vilain défaut !) est le meilleur atout pour vous proposer du contenus de qualité, des astuces et bonnes pratiques du Marketing Automation & Inbound Marketing. 

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