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Comment débloquer tout le potentiel de votre base client ?

Par : Lucile Cazes • Pas de commentaire

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Êtes-vous familier avec le principe de Pareto, connu plus communément sous la règle du 80/20 ? Ce principe stipule que 80% de votre chiffre d’affaire provient de 20% de vos clients. Ajouté aussi à cela qu’il coûte 10 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de vendre à vos clients actuels. Selon le eMarketer, vous avez un travail d’analyse à faire sur la rentabilité d’investissement dans votre clientèle actuelle.

Malgré le pouvoir de ces chiffres, les professionnels du marketing B2B sont toujours en train d’investir de l’énergie dans des campagnes d’acquisition, ce qui signifie qu’ils dépensent beaucoup d’argent. Aujourd’hui, plus que jamais, les marketeurs doivent se concentrer sur la valeur de tout le cycle de vie du client. De l’acquisition, où l’objectif est d’acquérir des clients au coût le plus bas possible, à l’engagement de ces clients en développant des conversations sur les canaux qu’ils utilisent ; mais également les fidéliser et fournir de la valeur ajoutée, pour finalement les transformer en ambassadeurs de la marque.

Les principes fondamentaux de la base client

Pensez au-delà de l’acquisition et concentrez-vous sur le marketing de base, qui s’articule autour du cycle de vie de chaque client, pas seulement le premier achat, en identifiant et commercialisant des produits ou en essayant de faire du cross-selling auprès d’un client existant, pour les satisfaire, les conserver et les transformer en ambassadeur.

Le marketing de vos bases clients peut se scinder en 4 catégories :

Cross-selling

Il s’agit du concept d’offrir des produits ou des services complémentaires à ceux initialement achetés par un client. Prenons un exemple simple : lorsque vous vous rendez dans un fast-food on vous demande “souhaitez-vous une boisson ou un dessert avec ceci ?”.

Upsell

C’est le fait de vendre plus d’un même produit ou une amélioration, un “surclassement”. Toujours dans notre exemple du fast food, “Souhaitez-vous un grand menu ?” est une parfaite image de l’upsell. Il vous vend toujours la même nourriture mais vous offre l’option d’avoir une plus grosse portion.

Rétention

La rétention permet de prévenir le “churn” (= perte de clientèle) en gardant les clients actuels satisfaits et en les faisant revenir le plus possible vers votre produit ou service. La fidélisation de la clientèle commence dès le premier contact avec un client et se poursuit tout au long de la durée de vie de la relation. Cela inclut l’intégration réussie des clients, l’activation, l’engagement avec l’entreprise et ses produits, l’adoption et l’utilisation du produit ou du service acheté, la réalisation des objectifs, la satisfaction du client et l’intention de rachat.

Fidélisation et Ambassadeur

Cette dernière catégorie est l’étape de construction de la confiance entre l’entreprise et les clients récurrents en les récompensant pour leurs activités répétées et en tirant parti de leur grande satisfaction, de leur fidélité à la marque et de leur volonté d’agir comme ambassadeurs de la marque afin de développer vos efforts marketing. En effet, les recherches menées par BzzAgent, une société de marketing de bouche-à-oreille, montrent qu’un client fidélisé a 50% de chance de plus d’influencer une décision d’achat qu’un client lambda.

Le Marketing de vos bases clients est une situation “Win-Win”

Le marketing de vos bases clients crée une base de clients plus engagée en les aidant à maximiser le retour sur investissement – en les intégrant avec succès, en leur offrant des conseils personnalisés, automatisés et exploitables pour assurer l’adoption et l’utilisation des produits et en ouvrant progressivement leurs horizons à de nouvelles fonctionnalités et des produits complémentaires.

Le travail marketing sur vos bases clients n’est pas bénéfique uniquement pour vos clients, mais également pour votre entreprise : 

Vendre plus à vos clients existants

Vous avez déjà fait la partie la plus dure en gagnant un nouveau client. Maintenant que vous les connaissez déjà et que vous savez en quoi ils sont intéressés, vous pouvez tirer parti du lead scoring à travers les données démographiques, professionnelles et données comportementales pour identifier les opportunités pour élargir votre empreinte et créer des stratégies de cross-selling et upselling. Vous pouvez même prioriser vos meilleurs clients en leur proposant une offre unique pour eux.

Cibler vos meilleures sources de croissance

Rester à l’écoute et répondre aux comportements des clients vous aide à déterminer leur intérêt dans des produits ou services spécifiques et d’identifier les clients qui sont des opportunités précieuses. Vous connaissez déjà les intérêts de vos clients, donc aborder-les avec les bons termes : sur le bon canal, au bon moment et avec le bon message – celui qui les intéresse vraiment. Il y a différentes approches pour cibler vos clients. La première est  de concentrer vos efforts sur les clients au plus fort potentiel, avec la plus grande durée de vie en fonction de leur historique d’achat, de leur maturité élevée, et de l’étendue de leurs fonctionnalités. Une autre chose à considérer est d’identifier les clients à risque au début, dès son acquisition et développer des campagnes pour diminuer le désabonnement. Ces deux stratégies peuvent être utilisées simultanément pour continuer d’apporter de la satisfaction à vos clients et d’identifier les différents moyens d’éloigner l’insatisfaction et donc le churn.

Concentrer les ventes sur les meilleures opportunités

Pour une entreprise du B2B, les bénéfices de la base client est également pour le service commercial. Les commerciaux peuvent avoir un meilleur dialogue personnalisé, basé sur la connaissance de vos clients, le comportement et les intérêts qu’ils ont exprimés, pour prioriser les conversations et se concentrer sur les affaires à conclure.

Mesurer l’impact du marketing dans la croissance

Comme tout autre stratégie marketing, avec les bonnes mesures en place, vous serez capable de démontrer les impacts de vos investissements marketing sur le revenu de l’entreprise. Se concentrer sur le cycle de vie entier du client vous permet de rassembler les données pertinentes qui vous donnent un aperçu de la façon dont vos investissements marketing influent sur la croissance de l’entreprise, au-delà du premier achat du client jusqu’à sa valeur entière.

Auteur

Marketing Manager chez Webmecanik, mon rôle de chef d’orchestre me permet de créer et mettre en place notre stratégie webmarketing. Pour cela, ma curiosité (qui n’est plus un vilain défaut !) est le meilleur atout pour vous proposer du contenus de qualité, des astuces et bonnes pratiques du Marketing Automation & Inbound Marketing. 

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