Une opération simple 

Nous connaissons tous la petite émotion de la fin d'un projet web, quand le site bascule sur le nom de domaine du client, et qu'il peut enfin accomplir son œuvre sur la toile : répandre la bonne parole. Dans 90% des cas, l'opération prend 30 secondes chrono pour les meilleurs : on se connecte à son interface de gestion, on rentre l'IP du serveur dans la zone DNS qui va bien, et le tour est joué : il n'y a plus qu'à attendre la propagation des DNS.
 

L'incompétence décomplexée

Et puis, de temps en temps, on tombe sur un os. Le dernier en date : un client dont le nom de domaine est géré par un micro-opérateur téléphonique. Après 10 jours à attendre que ces messieurs veuillent bien faire l'opération (pas d'interface de gestion, pas de système de gestion de ticket...), en l'absence de retour, nous inquiétant de l'absence d'action, nous écrivons au courtier, qui nous répond :

"C’est juste de votre point de vue qu’il ne faut que quelques minutes !
Mais quand un opérateur à 50000 clients il ne faut pas le même temps …………… 
Je vous souhaite d’y arriver avec votre société et vous vous rappellerez de ma réflexion !!"

Le service, c'est d'abord une attitude

Alors justement, il se trouve que j'ai été responsable Service/SAV dans un groupe international dont le nombre d'employé est 10 fois supérieur au nombre de client de ce petit opérateur, et que chez Eureos, nous appliquons autant que possible les mêmes principes concernant les réclamations client :

• Toujours accuser réception d'une demande, et donner au client un délai (rien de pire pour lui que de ne pas avoir la moindre idée du temps que l'opération va prendre).
• Manifester une empathie sincère : le client ne réclame pas par plaisir, il a une problématique à résoudre.
• Jamais, en aucun cas, sous aucun prétexte, dans aucune situation, sous aucune lattitude, dans aucun pays, jamais, jamais, jamais ne tenter de justifier bêtement son incompétence par écrit.

Je ne parle pas de l'application du zéro mépris (le fameux 6ème zéro de l'industrie), qui, non respecté, a des effets catastrophiques. Nous n'avons pas (encore) 50 000 clients, mais si un de nos collaborateurs répond comme ça à une réclamation, il se souviendra surtout, et longtemps, qu'il ne faudra pas le refaire.

Ce brave Monsieur, qui se comporte comme un concessionnaire Mercedes des années 1980, n'imagine même pas à quel point un simple email du genre : "excusez-nous, sur ce coup-là, nous allons mettre un peu plus de temps, ce sera fait dans 2 semaines" peut être bien accepté.

Un bon service client, ce n'est ni une question de taille, ni une question de temps : juste de l'organisation, et surtout, un état d'esprit.

Le cas OVH

Prenons un exemple : OVH. Vous savez, les pros du "Low-Cost". Ceux qui, soit disant, cassent les prix au détriment de la qualité. Depuis peu, nous avons basculé notre téléphonie chez eux.

• Temps pour faire venir un technicien pour tirer une nouvelle ligne : 5 jours
• Délai d'envoi du modem après validation de la ligne : 24h
• Réponse à un ticket une semaine plus tard pour une question relative à l'ajout d'une ligne : 24h
• Temps pour faire pointer un nom de domaine sur un serveur : 30 secondes avec l'interface

Mais bon, eux, ils n'ont que quelques millions de clients.